3 façons dont la pandémie changera le commerce de détail pour toujours

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South Coast Plaza 14 juin 2020Tout le monde cherche à savoir comment les effets à long terme de la façon dont la pandémie changera le commerce de détail pour toujours; en particulier dans les magasins de brique et de mortier.

Il n'y a pas si longtemps, les détaillants étaient impatients de continuer ouverture leurs magasins. Mais maintenant qu'ils sont tous ouverts, ils savent que le déverrouillage des portes a été la partie la plus facile.

Bien que beaucoup aient signalé des succès pendant la pandémie – notamment les quincailleries, les animaleries et les magasins de vélos, la plupart des détaillants ont été jugés non essentiels et forcés de fermer pendant des semaines et des mois.

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Voici trois tendances de vente au détail qui auront un impact sur les détaillants à la suite de la fermeture de la pandémie, et les nouvelles sont sombres mais lues jusqu'à la fin pour trouver l'espoir.

  1. Les centres commerciaux sont en difficulté. La surabondance d'argent utilisée pour ouvrir des centres commerciaux à chaque sortie de pont n'a jamais été basée sur la demande, mais en raison de la disponibilité de l'argent bon marché à Wall Street. Mais le trafic dans les centres commerciaux diminue depuis des années, car moins d'acheteurs veulent se rendre dans un centre commercial avec les mêmes magasins qui sont actuellement en difficulté – les magasins de bijoux comme Kay et Zales, les magasins comme GAP et Victoria's Secret, les grands magasins comme Macy's et JCP, et même des restaurants comme CPK et PF Chang. Les loyers ne manqueront pas de baisser et tout le «beige-ing» du centre commercial les met désormais en danger. Les mêmes panneaux de fenêtre 3’x4 ’vantant les mêmes coupons périmés, les mêmes amis et famille promotions, et la même histoire de couleur exacte que tous les autres magasins est également la raison pour laquelle le trafic a diminué. De nombreux détaillants n'ont pas payé de loyer aux exploitants de centres commerciaux au cours des derniers mois et des fermetures de magasins se profilent par dizaines de milliers. En plus de cela, les acheteurs transportent tous les centres commerciaux sur leurs smartphones et ont la possibilité de trouver n'importe quoi au plus n'importe quel prix.
  2. De plus en plus de personnes travaillent à domicile. Les statistiques autour de Zoom affichent plus de 300 millions du quotidien les participants à la réunion ont passé 2 billions de minutes de réunion – et la plupart de celles de la maison – et c'était juste pour avril. Avec moins de personnes conduisant, prenant les transports en commun et se rendant au centre-ville, il y aura moins d'activité dans de nombreux centres-villes et sur les rues principales. Avec moins de réunions et de voyages, la demande de vêtements diminuera, mais le marché des articles ménagers devrait rester solide.
  3. Le numérique a ses limites. Bloomberg a fait la une des journaux, Les Américains retournent chez les concessionnaires automobiles, contrecarrant les changements attendus en ligne. Alors que les achats de voitures en ligne ont d'abord augmenté, les acheteurs reviennent dans les salles d'exposition à mesure que l'économie rouvre. Le même schéma se déroule dans la nourriture, les Américains retournant dans les épiceries et les restaurants du quartier après avoir barboté en ligne.

Que faire de cette actualité Coronavirus Retail?

Autant que les digital-nativistes proclament en ligne est un fait accompli et que personne ne reviendra dans les magasins, cette semaine, de nombreux magasins de vêtements ont également enregistré de solides performances de vente, notamment:

  • American Eagle Outfitters qui a déclaré que la productivité des ventes était de 95% dans ses magasins rouverts.
  • Burlington Stores, les ventes ont été devant des niveaux de l’année dernière dans ses magasins rouverts.
  • Même Gap Inc. a rapporté que la réouverture de magasins en Amérique du Nord a généré des ventes à près de 70% de leur performance il y a un an, en moyenne dans toutes ses bannières.

Alors, le pire est-il passé?

Non, la pandémie changera à jamais le commerce de détail.

Voici trois choses qui doivent se produire pour que le commerce de détail retrouve sa force…

Garder les associés sans compétences nécessaires pour mettre fin

Les acheteurs viennent dans votre magasin pour acheter et parcourir, pour essayer des choses et pour les allumer. Ils vont en ligne lorsqu'ils savent exactement ce qu'ils veulent. Disons que j'ai besoin d'une cartouche HP 54 pour mon imprimante. Je vais probablement commander cela en ligne parce que je n'ai pas besoin d'entrer et de demander à un gars avec un trousseau de clés de déverrouiller un étui, de me le remettre et de me demander: "Autre chose?" Je peux acheter cet article en ligne beaucoup plus efficacement.

Mais si je vais dans le magasin pour obtenir cette cartouche, l'erreur que de nombreux détaillants font encore est de supposer que c'est TOUT ce que je suis venu chercher. Ils ignorent bêtement que je suis ouvert à la découverte et à la suggestion. Après tout, j'aurais pu obtenir ce que je voulais en ligne.

Avec moins de trafic, vous ne pouvez pas avoir d'associé à votre étage qui ne puisse pas suggérer des articles complémentaires et des marchandises associées pour aider à rendre la visite en magasin plus authentique, efficace et rentable. Ceux qui ne peuvent pas doivent être relégués aux entrepôts ou aux stockeurs … ou se laisser aller.

Le commerce de détail était le grand démocratiseur, n'importe qui pouvait demander: «Puis-je vous aider?» Et vous en sortir. Pas maintenant. Le consommateur connecté sait ce qu'il veut et bien qu'il sache ce qu'il veut, il est toujours ouvert à être persuadé de meilleures options.

J'ai vendu des chaussures au collège. Si je voulais manger, je devais vendre. Donc, si j'allais à l'entrepôt et si je n'avais pas un neuf dans le style que voulait mon client, je devais rapidement pivoter et trouver deux choix similaires pour les montrer parce que sinon je ne ferais pas la vente.

De nos jours, la plupart des employés diraient simplement le tablette dit que nous ne l'avons pas; Nous pouvons vous l'envoyer. Le problème est que la vente n'est pas terminée tant qu'elle n'a pas été essayée.

L'objectif est d'obtenir un client satisfait aujourd'hui, et non de lever l'incertitude sur la route – ou en ligne.

Les employés doivent encore pouvoir engager un étranger, découvrir pourquoi ils sont là, puis finalement les inciter à vouloir acheter quelque chose chez vous. Les acheteurs veulent que les détaillants les comprennent de manière plus approfondie, non seulement dans les communications, mais aussi au niveau du magasin, en particulier lorsque des situations émotionnelles ou tendues surviennent.

Chaque associé et directeur doit venir travailler tous les jours et se sentir propriétaire du succès du magasin et si le magasin ne réussit pas à quelque niveau que ce soit, c'est leur faute. Nous devons récompenser la responsabilité et la reddition de comptes et non l'ancienneté.

La mentalité du marchand doit revenir

Il y a une grande différence entre quelqu'un qui possède un magasin de détail et un commerçant. Un commerçant cherche toujours à améliorer la rotation de sa marchandise, à augmenter ses marges et à améliorer ses taux de conversion.

Cette connaissance et cette concentration doivent être apprises par les propriétaires de magasins de vente au détail qui s'attendent à survivre dans le monde après la pandémie.

En bref, vos employés et le merchandising intelligent peuvent faire beaucoup plus pour augmenter les ventes que la livraison en bordure de rue.

Lana Negrete Fernandez, dont la famille est propriétaire du Santa Monica Music Center à Santa Monica, en Californie, a déclaré à Adweek que pour les achats importants, comme un instrument de musique, voir et ressentir l'élément en question avant de faire réellement l'achat est une partie importante de la expérience de magasinage.

"Nous ne pouvons pas dire:" Oh, vous aimeriez acheter un saxophone à 3 000 $? Eh bien, regardez-le sur Internet et nous le jetterons dans votre voiture depuis le trottoir », a-t-elle déclaré.

Les magasins de brique et de mortier sont au cœur d'une entreprise rentable, mais l'histoire des gagnants et des perdants se résumera aux compétences des commerçants, comme l'investissement dans la technologie et les approches innovantes d'acquisition de clients.

Oh, et ceux qui n'ont jamais travaillé dans un magasin de détail doivent cesser de créer des programmes de formation. Les employés doivent en savoir plus et les commerçants propriétaires doivent les tenir responsables de faire les bonnes choses.

Nettoyer les vestiaires et désinfecter après chaque client est une distraction qui doit se produire, mais créer des relations solides avec les clients est vraiment ce qui est important et qui vient d'une mentalité de marchand.

L'innovation numérique doit être adoptée

Alors que de nombreux détaillants ont trouvé des sauveteurs de vidéos en direct sur Facebook pour se connecter avec des clients en ligne, aller de l'avant signifie adopter la technologie pour pouvoir vendre à distance. L'utilisation de matériel comme Dten.com et la connexion à des systèmes de point de vente avancés comme Shopify ou Springboard Retail vous aideront à vendre en ligne en utilisant la vidéo pour rester connecté avec les acheteurs.

Oubliez la messagerie ou la vente par téléphone; la voie à suivre est le chat vidéo click-to-start.

Au lieu d'attendre dans votre magasin que quelqu'un entre, soyez disponible en ligne là où le voyage commence et vous pouvez utiliser toutes vos compétences relationnelles pour obtenir la vente.

Pour ce faire, vous devrez également offrir la transparence des produits en ligne. Les acheteurs ne quitteront pas leur maison s'ils ne savent pas que vous avez le produit dont ils ont besoin. Cela impliquera un suivi plus sophistiqué de l'inventaire et des contrôles réguliers pour surveiller les niveaux d'inventaire.

Le numérique vous permettra de savoir pourquoi les clients viennent dans vos magasins et pourquoi ils ne viennent plus.

À l'heure actuelle, les opportunités n'ont peut-être jamais été aussi grandes, mais pour les détaillants existants, c'est plus comme ouvrir une nouvelle entreprise que redémarrer.

Voir aussi, Vous manquez ces 4 conseils de formation clés sur la vente au détail?

En somme

Un point lumineux dans ces tendances de vente au détail? Bien que vous puissiez travailler seul à la maison, vous ne pouvez pas travailler comme équipe seul. Je soupçonne que de nombreuses entreprises trouveront Zoomfatigue va s'installer, mais cela ne change pas la réalité au moins à court terme – il y a moins de déplacements dans le quartier de votre magasin.

Votre client est allé en ligne pour travailler, magasiner et acheter de la nourriture. Nous devons les suivre et les engager là-bas avant qu'ils ne reviennent à quelque chose comme un comportement normal.

Alors que le secteur de la vente au détail a été contraint d'ajouter des outils technologiques lors des fermetures de virus, nous devons faire attention à prédire que les acheteurs ont changé pour de bon.

Alors que les centres commerciaux et les propriétaires réduisent les loyers, une nouvelle vague de petits détaillants, restaurants et boutiques réinventera le centre commercial, loin des grands et homogènes, des uniques et des curés. À long terme, c'est mieux pour tout le monde.

Nous devons nous rappeler à court terme, ce sera toujours une lutte au jour le jour.

Vous devez vous rappeler que vous êtes dans l’espoir. Si vous ne le donnez pas à vos employés, ils ne le donneront jamais à vos clients. Si vous pouvez le faire – en particulier avec moins de clients entrant dans les portes – vous pouvez toujours survivre pour voir la prochaine saison des fêtes.

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