5 choses que vous pouvez faire pour ne pas détester le jeu de rôle pour la formation à la vente dans le commerce de détail

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jeu de rôle dans la formation à la vente au détail

De nombreux formateurs en vente savent qu'ils doivent utiliser le jeu de rôle pour mettre en pratique leur formation en vente au détail, mais ils reculent devant l'occasion. C'est pourquoi je partage les raisons d'utiliser des exemples de jeux de rôle avec votre équipe de vente dans le cadre de mes façons créatives d'augmenter les ventes au détail.

Qu'est-ce que le jeu de rôle?

Le jeu de rôle, c'est comme s'entraîner pour une pièce de théâtre. C'est là qu'un directeur des ventes ou un formateur se fait passer pour un acheteur dans une situation de service client spécifique pour suivre une formation qui a été dispensée en ligne ou en classe et l'apporter vivre dans le monde réel.

Le jeu de rôle aide à faire passer l'apprentissage théorique et agréable dans des situations réelles où l'apprenant doit faire le lien entre ce qu'il a entendu et ce qu'il dit. L'utilisation du jeu de rôle renforce constamment la capacité de votre équipe de vente à faire preuve d'empathie avec les clients et à développer leur intelligence émotionnelle. Tout comme se vendre, la formation est émotionnelle, tout comme un service client qui ne devrait jamais être automatisé.

Plus ils pourront mettre en pratique des exemples concrets avant de se voir présenter ces situations sur le plancher de vente, plus leur confiance augmentera dans l'utilisation de votre processus de vente.

Vous utilisez le jeu de rôle pour vous assurer que la première fois qu'un apprenant dit quelque chose, ce n'est pas à un acheteur où il pourrait perdre une vente. Au lieu de cela, cela vous donne l'opportunité de les encadrer et de les guider vers une compréhension plus profonde de votre processus.

Y a-t-il une différence entre le jeu de rôle en tête-à-tête et le jeu de rôle en groupe?

Dans sa forme la plus élémentaire, tout jeu de rôle consiste simplement à pratiquer des scènes possibles de quelque chose que votre équipe pourrait vivre avec un vrai client. Ces temps sont généralement brefs et très axés sur l'apprentissage qui est pratiqué.

Bien que vous puissiez faire ce coaching de vente en tête-à-tête avec vous en tant que formateur jouant le rôle d'un client, votre position peut souvent gêner et donner au vendeur l'impression qu'il est testé. C’est pourquoi je préfère toujours faire des jeux de rôle entre deux associés pendant que j’observe, coache le cas échéant et déballe l’exercice.

Vous pouvez également faire des jeux de rôle dans un petit groupe où vous vous arrêtez et demandez à quelqu'un d'autre de prendre le relais du vendeur. Ou si vous ne formez que des managers, vous pouvez demander à un membre du groupe de commenter ce qu'il vient de voir et lui demander de donner son avis. Vous pouvez ensuite faire appel à un autre responsable pour qu'il agisse en tant que superviseur pour commenter ses performances.

La clé est que tout le monde reste engagé et se sente comme une situation réelle.

Je regardais le film Débouchée sur Netflix hier soir. C’est l’histoire d’un jeune homme qui rejette l’idée de travailler dans le restaurant barbecue familial pour devenir maître sommelier à Memphis.

Environ 2/3 du chemin, une scène s'ouvre avec notre héros venant à une table où un couple est déjà assis. Il dit qu'il sait que c'est un événement spécial et qu'ils lui disent que c'est leur anniversaire. Il propose ensuite un choix de vins d'un Chardonnay de Napa.

Lorsqu'ils remettent en question son choix d'un vin californien alors qu'ils sont en France, il pivote rapidement pour en proposer un de France. Le couple se dispute avec lui; il s'énerve et renverse leur eau pendant que nous grincons des dents.

Les lumières s'allument et nous réalisons que son professeur avait joué un rôle dans leur formation au service à la clientèle. Ce que j'aime vraiment, c'est qu'il se tourne vers la classe et reconnaît qu'ils sont obligés de faire face à des clients en colère et demande: «Qu'aurait-il pu faire différemment?»

C’est ainsi que fonctionne le jeu de rôle. Vous vous engagez dans l'apprentissage qui en découle et voyez le jeu de rôle comme un moyen de se préparer et d'empêcher les apprenants de faire des erreurs. C'est un partage, pas un test.

Certaines personnes se gardent de la moindre mention du jeu de rôle comme quelque chose de menaçant. Cela se produit généralement parce que l'apprenant ne se sent pas préparé et devient craintif.

C’est pourquoi vous devez d’abord vous assurer que vous avez bien formé l’associé aux ventes. Si vous voulez qu'ils remercient toujours un acheteur par son nom, vous feriez mieux de vous assurer de savoir exactement comment il trouve le nom de l'acheteur, quand l'utiliser et quoi dire avec des exemples. Sinon, vous les tenez responsables de quelque chose auquel ils n'ont jamais été exposés. Et cela peut devenir un perte de temps colossale.

Lorsque vous le faites correctement, vous forcez leur cerveau à mettre en pratique ce qu'il a absorbé au cours de votre entraînement. Vous pouvez commencer le jeu de rôle avec la plupart des compétences de base et développer des compétences plus complexes à mesure que votre apprenant le démontre faire, pas seulement qu'ils savoir Que faire.

Star Trek: Colère de Khan a utilisé le jeu de rôle dans la scène d'ouverture du film alors qu'une jeune Kirstie Alley navigue dans le scénario sans victoire dans le simulateur de Kobayashi Maru. Ce n'est qu'après que tout espoir est perdu et qu'elle ordonne à l'équipage d'abandonner le navire que l'ensemble s'ouvre et que le capitaine Kirk entre en disant: Lumières comme le dit Spock, Stagiaires à la salle de briefing.

Vous ne voulez pas que cela donne l'impression que vous essayez de les amener à improviser ou à jouer; vous voulez juste qu’ils mettent en pratique ce qu’ils ont appris. Lorsque vous commencez à utiliser cet outil, vous voulez être clair – éliminer autant de peur que possible – et renforcer ce n'est qu'une pratique, pas une performance.

Tant de gens disent qu'ils détestent les jeux de rôle.

Ils ne savent pas quoi dire.

Ils ne savent pas comment faire.

Ils se sentent mal à l'aise.

Le plus souvent, c'est parce qu'ils ont eu une mauvaise expérience où ils n'étaient pas préparés, où le jeu de rôle était considéré comme un test et ils ont échoué.

5 étapes pour jouer un rôle pour la formation à la vente:

  1. Confirmez que vous avez formé votre personnel sur ce à quoi ressemble le succès.
  2. Créez un personnage et donnez-leur une situation.
  3. Écrivez vos instructions à l'équipage.
  4. Reste concentrée.
  5. Déballez et félicitez l'apprenant.

Faites un jeu de rôle pour que tout client se sente le bienvenu

L'utilisation du jeu de rôle peut avoir un impact positif sur la capacité de votre équipe à faire en sorte que les clients se sentent les bienvenus. C’est parce que ce ne sont pas seulement les mots que vous choisissez pour saluer un inconnu, mais aussi le langage corporel et attitude positive.

Et soyons honnêtes, saluer en portant déjà un masque peut donner à quelqu'un le sentiment d'être nerveux. Ce n'est pas parce que vous apprenez à quelqu'un à recevoir la salutation appropriée que l'acheteur se sentira le bienvenu. Cela demande de la pratique ou votre personnel vous demandera questions les plus stupides à leurs clients.

Pour les nouveaux acteurs, la première participation à ce scénario imaginaire peut donner l'impression qu'ils sont sur le point d'être poussés du haut du fil d'un cirque sans filet pour les attraper.

Pour rendre la première fois amusante, demandez simplement à votre associé de se tenir devant un miroir pendant que vous lui dites qui vient dans la porte. Plus vous serez descriptif, mieux ce sera. Un homme qui marche avec une barbe vert vif. Un vieux couple se pencha sur leurs marcheurs. Un pirate. Un groupe de personnes déguisées en fruits. Cela n’a pas d’importance.

Votre objectif est de les amener à s'amuser avec l'exercice.

Les clients décident s'ils souhaitent accepter votre aide dans les huit secondes suivant leur entrée dans un magasin. C’est pourquoi la salutation est si importante pour le jeu de rôle jusqu’à ce que votre associé se sente naturel et confiant qu’il peut ouvrir son cœur à tout le monde.

Tout ce que vous pouvez faire pour les faire sourire pendant qu'ils pratiquent votre salutation contribuera grandement à ce que tout acheteur se sente le bienvenu.

Jouer des rôles d'écoute et de reconnaissance des compétences

le pouvoir d'écouter sans juger et confirmer ce que quelqu'un dit n'a jamais été aussi grand. C'est ainsi que nous créons des interactions personnalisées basées sur psychologie de la personnalisation.

Voici un exemple sur la façon de maîtriser les compétences d'écoute du guide du jeu de rôle dans SalesRX, mon programme de formation à la vente au détail en ligne:

Vous pouvez faire de nombreuses variantes de cette situation, mais pour notre exercice, nous nous assurerons qu'ils peuvent démontrer qu'ils écoutent un acheteur et synthétisent ce qu'il dit avant de passer à la sélection de produits.

Instruisez l'apprenant. Oprah Winfrey l'a dit il y a des années, «Tout le monde veut juste être vu et entendu.» La façon dont nous assurons cela est de dire ce que nous pensions avoir entendu. De cette façon, nous montrons que nous écoutions et si nous nous trompons, ils peuvent nous corriger.

Écrivez le personnage et la situation, puis donnez-le à un associé du rôle client pour qu'il le lise: Je déteste vraiment la façon dont les poils de mon chien sont pris dans mon tapis. J'ai un Husky, donc elle jette énormément de poils toute l'année. Je souhaite remplacer tous les revêtements de sol de ma maison par du stratifié pour qu'il soit plus facile à balayer. Ensuite, je peux aussi demander à l’un de ces robots aspirateurs de faire le ménage 24h / 24 et 7j / 7 pour ne pas être enterré dans la fourrure. Je ne sais pas exactement quelle couleur de sol je veux, mais je sais que je veux qu’il ressemble à un plancher de bois franc.

Demandez à l'équipage: «Aujourd'hui, nous allons utiliser le jeu de rôle pour pratiquer l'écoute active, qui est la base de l'établissement de relations. Nous avons besoin que nos clients se sentent entendus et valorisés, et une écoute active nous y aidera. Cela garantira également que nous capturons des détails importants que nous pourrions sinon négliger si nous sommes distraits ou n'écoutons pas attentivement. Des détails manquants peuvent nous coûter une vente. Maîtriser l'écoute active est une compétence de vie qui vous aidera bien au-delà de la surface de vente également. Ce que nous cherchons à voir, c'est dans quelle mesure ils peuvent prendre tout ce qu'un client leur dit et leur capacité à le résumer en quelques phrases sans avoir à demander au client ce qu'il a dit. "

Dites à votre associé: «Dans ce jeu de rôle de vente, (nom de votre acteur associé) jouera l'acheteur et après avoir posé votre question de qualification, il vous racontera une histoire sur ce qui les a amenés dans le magasin aujourd'hui. Je veux que vous écoutiez tous attentivement et soyez prêts à répéter ce qu'ils ont dit dans vos propres mots.

Sélectionnez l'endroit où vous souhaitez commencer la vente. Vous n’avez pas toujours à commencer au début de la vente. Dans ce cas, nous supposerons que l'acheteur a été correctement accueilli, que le rapport a été établi et que l'associé a maintenant demandé: "Quel est votre projet aujourd'hui?" Aller.

L'associé dans le rôle du client lira à haute voix ce qui se trouve sur le bout de papier.

L'associé que vous instruisez devrait être en mesure d'obtenir les points forts et d'utiliser le processus que vous lui avez appris pour résumer. Ils devraient dire quelque chose comme: «Vous recherchez une surface stratifiée pour pouvoir nettoyer facilement les cheveux longs de votre Husky, mais vous ne savez pas quelle couleur. Vous ai-je bien compris? »

Si l'associé n'a pas obtenu tous les détails, assurez-vous de féliciter ses efforts avant de passer à autre chose. L'éloge de la punition augmente la confiance de vos apprenants ils peuvent réussir la prochaine fois.

Pour terminer l'exercice, vous pouvez faire appel à un autre associé pour ajouter et compléter ce que votre premier vendeur a manqué. Si vous jouez un rôle avec un seul associé, félicitez d'abord, puis répétez l'exercice avec un autre exemple et laissez-les réessayer. Votre objectif est de quitter l'entraînement en sentant qu'ils l'ont fait et sans peur.

Pour terminer l'exercice, dites: «Aujourd'hui, pratiquez l'écoute active chaque fois qu'un client vous parle, puis répétez les détails importants dans vos propres mots pour qu'il se sente entendu. Je vais vous contacter plusieurs fois dans la journée pour voir comment vous allez et comment les clients vous répondent. "

Vérifiez la compréhension avec l'équipage ou l'individu en demandant: «Qui peut me dire une chose dont nous avons parlé aujourd'hui? (attendez la réponse) Qui peut me dire une autre chose dont nous avons parlé? Continuez jusqu'à ce qu'ils répètent tous vos points clés.

Et n'oublions pas vente au détail virtuelle professionnels. Avec autant de magasins utilisant la vente à distance, c'est le moment idéal pour utiliser ces produits en face à face. techniques de formation sur leur capacité à engager le client.

Que devriez-vous éviter lors du jeu de rôle?

  • Ne faites pas cela devant les clients. Bien que vous souhaitiez être dans l'atelier de vente, vous ne voulez pas que les employés se sentent surveillés et jugés, alors arrêtez-vous lorsque les clients entrent.
  • Faîtes attention à tuer le chef c'est-à-dire lorsqu'un groupe interpelle celui qui dirige l'exercice et veut discuter de ce qui a été dit. Pour éviter cela, commencez simplement un autre.
  • Dites aux associés dans le rôle du client dans des jeux de rôle plus avancés qu'ils ne doivent pas essayer de faire trébucher l'associé, mais pas simplement leur dire ce qui est sur leur carte de rôle. Vous voulez que l'associé doive utiliser votre processus de vente pour trouver les réponses par lui-même.
  • Faire un jeu de rôle une seule fois. La formation doit être quelque chose que vous faites pour créer une culture d'apprentissage, pas une case à cocher sur une feuille comme quelque chose que vous avez fait une fois et que vous avez ensuite mis sur une étagère.

Voir également, 9 conseils puissants pour augmenter vos ventes au détail grâce au jeu de rôle

En somme

La plupart des détaillants n'ont pas créé de scénario de service à la clientèle pour un stagiaire parce qu'ils ne pensaient pas que c'était nécessaire. S'ils avaient un manuel de formation ou une vidéo qu'ils ont réalisée, ils ont peut-être estimé à tort que la personne était qualifié.

Mais sans savoir de première main qu'un employé peut avoir une conversation de vente de la manière que vous souhaitez dans votre magasin, vous êtes convaincu qu'il possède une compétence que la plupart des associés ne pas et ne peux pas démontrer.

Il ne suffit pas que quelqu'un puisse terminer une vidéo ou répondre à trois questions; tout ce qui compte, c'est de savoir s'ils peuvent le faire dans votre espace de vente sans que vous ayez à les inciter, les supplier ou les menacer. C’est la seule façon de fournir expériences personnalisées et évitez de dire la même chose à chaque client.

C'est en partie pourquoi tant de marques légendaires cessent leurs activités. Ils sont devenus paresseux avec leur formation au service client et ont laissé leurs concurrents voler des parts de marché.

Alors que l'apocalypse de la vente au détail se poursuit, vous avez besoin professionnels de la vente mémorables qui peut exécuter les bases de l'engagement d'un inconnu, de la découverte de l'acheteur et de la conclusion de la vente. Cela nécessite un jeu de rôle créatif.

Si vous n’investissez pas dans les besoins de base de vos employés en matière de formation et de soutien, les meilleurs partiront tout simplement.

Et vous aurez manqué la seule chose qui peut vous garder en affaires, une expérience de magasinage meilleure que n'importe lequel de vos concurrents.

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