Comment 7 détaillants réagissent à Covid cinq mois après

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iStock-1263570093-magasins covidLa perspective de la pandémie se poursuivant dans un avenir prévisible, de nombreux détaillants recherchent des indices sur la façon dont les autres détaillants réagissent à Covid.

Et c'est important parce que lorsque vous avez des magasins physiques, vous êtes soumis à des histoires implacables sur la façon dont les grands magasins sont des dinosaures, les petites entreprises ferment, nécessitant des masques, et tout le monde fait ses achats en ligne et y restera.

Ce genre d'articles funestes et mornes peut générer des clics, mais la vente en ligne n'est pas la pilule magique qui lui est facturée pour lutter contre les défis du Coronavirus Retail.

Outre les retours de 30 à 40%, les frais d'expédition dans les deux sens et la fidélité éphémère, il existe de nouvelles preuves que les attentes des clients ne sont pas satisfaites.

Thomas Robertson, de la Wharton School, a déclaré que 66% des consommateurs se sont plaints d'au moins un problème lors de leur dernier voyage d'achat en ligne ce dernier trimestre, contre seulement 10% au cours des trois premiers mois de l'année.

Le principal parmi les plaintes était d'avoir à acheter un article en ligne et à payer les frais d'expédition pour le retourner. Les clients se sont également plaints de difficultés à naviguer sur les sites Web et les applications, de ne pas pouvoir retourner des articles sans le reçu d'origine et de ne pouvoir acheter que l'article qu'ils voulaient en ligne plutôt que dans un magasin à proximité.

Le professeur Robertson a publié un mise en garde aux détaillants concernant les clients qui participent à des programmes de fidélité basés sur les achats en ligne. «Les membres des programmes de fidélisation ont tendance à avoir des attentes plus élevées et donc à rencontrer plus de problèmes que ceux des non-membres», a-t-il déclaré. «Nous pensons que cela est dû au fait que les membres sont généralement plus engagés et ont une valeur à vie plus élevée que les membres non fidèles. La perte de membres du programme de fidélité peut entraîner une dégradation à long terme de la marque et peut avoir un impact financier significatif sur le détaillant. »

Mais il existe encore des moyens nouveaux et inventifs de faire face à la pandémie de Covid 19 pour se démarquer dans votre magasin physique.

Voici 7 façons dont les détaillants s'adaptent pendant la pandémie de Covid:

  • 1. Utilisation des codes QR de nouvelles manières. Jonny Cota, le gagnant d'Amazon Faire la coupe à Los Angeles, a des visiteurs scanner un code QR lors de la saisie. Il lance une vidéo de bienvenue amicale de Cota qui informe les acheteurs de leur marque et des règles de Covid. Il permet également aux clients d'acheter un espace semblable à une galerie via une visite virtuelle ou dans la vie réelle, en utilisant leurs téléphones et leurs codes QR comme guide pour numériser les styles, les voir sur des modèles et les ajouter à un panier numérique qui peut être expédié ou rempli. en magasin.
  • 2. Ajout de la recherche de contacts en interne. Le cauchemar de tous les détaillants doit fermer en raison d’un test positif pour Covid. Lors d'un webinaire Coresight cette semaine, Glenn Allison, de Tractor Supply, a expliqué comment l'entreprise fournissait la recherche des contacts pour ses 1 700 magasins, centres de distribution et centres d'assistance. Ils veulent savoir rapidement avec qui quelqu'un est entré en contact afin de pouvoir reprendre là où le gouvernement s'est arrêté.
  • 3. Suppression du doute. L'un des problèmes avec le trottoir et le BOPIS est de trouver des moyens pour que le consommateur sache quoi faire. Target a des instructions faciles à suivre qui sont partout, y compris comment télécharger leur application directement sur leur signe.Ciblez Curbsde Pickup sur Instagram

Le suivi de l'emplacement alerte les associés des magasins de détail à l'approche de l'acheteur et un employé attend dans l'espace réservé avec la commande à l'approche de la voiture.

    • 4. Ordonnances restreintes. Les acheteurs seront frustrés par les ruptures de stock cette saison des fêtes; vous pouvez parier dessus. Mais les détaillants ne veulent pas avoir à conserver les remises qu'ils ont utilisées pour décharger la marchandise du printemps, pour continuer pendant les vacances. Le PDG de Levi Strauss & Co., Chip Bergh, a déclaré: «Je préférerais en fait laisser une vente sur la table – manquer une vente – car nous n'avons pas de produit, que d'avoir une surabondance de produit que vous auriez alors à noter. "
    • 5. Bâtir une communauté sur le trottoir. Avec CDC g; uidance sur une occupation limitée, de nombreux détaillants doivent obliger les acheteurs à attendre à intervalles de 6 pieds en utilisant des autocollants sur le trottoir. Selon Dave Bruno sur le blog Aptos, Le Notting Hill Fish Shop de Londres a installé des chaises pliantes pour permettre aux gens de s’asseoir et de socialiser en faisant la queue. «Les acheteurs ont adopté l'idée et sont tombés amoureux de la capacité de socialiser tout en prenant des distances sociales.»
    • 6. Embauche d'influenceurs. Dans un effort pour convaincre plus d'acheteurs d'entrer dans ses magasins, Nordstrom a lancé une campagne d'influence qui fait la promotion de ses précautions de sécurité en matière de coronavirus en magasin. récemment embauché des influenceurs Instagram à visiter et à prendre des photos à l'intérieur de son magasin phare de New York. Wendy Nguyen, une influenceuse de la mode, a déclaré à ses abonnés que visiter Nordstrom était rafraîchissant car "tout le monde portait des masques, pratiquait la distanciation sociale et était incroyablement gentil. Même les acheteurs, des étrangers comme nous, s'arrêtaient et avaient des conversations significatives."

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  • 7. Marchés en expansion. La charcuterie de Katz à New York a été présentée dans une vidéo récente de Business Insider partageant comment ils regardaient leur patrimoine et ont élargi leurs marchés pendant la crise à partir d'une seule icône locale de New York pour atteindre directement les consommateurs à travers le pays. La mise à l'échelle n'a jamais été aussi simple Les magasins pivotent également pour amener les associés à envoyer des SMS et des e-mails à leurs clients locaux au sujet de nouveaux produits et services.

Quelle que soit la taille de votre magasin physique, il existe des options pour réussir, même pendant une pandémie qui semble avoir arrêté le monde entier sur ses traces.

Voir également, 10 raisons d'être optimiste à propos de la vente au détail après COVID-19

En somme

Une attention renouvelée est nécessaire sur l'expérience en magasin, qui donne aux acheteurs une raison de poser leur télécommande, de monter dans leur voiture et de sortir. Et cela vaut que vous soyez considéré comme une entreprise essentielle ou non.

Cela arrivera, mais les détaillants doivent aller au-delà d'être omnicanal et à être omniprésent dans la vie de leurs clients – en particulier dans leurs magasins physiques.

En ligne, les résultats sont importants, mais les clients voudront toujours retourner dans les magasins physiques une fois que nous aurons reçu le mot d'un vaccin. Beaucoup veulent rentrer maintenant et s'aventurent à mesure que la peur recule. Ils surveillent également vos mesures de sécurité remarquables.

Le moment est venu pour le secteur de la vente au détail de pivoter ou de se réinventer pour offrir une meilleure expérience.

Une fois la masse d'acheteurs revenue, vous serez trop occupé par la forte demande de trafic piétonnier accru. Vous sentirez que vous avez esquivé une balle et que vous revenez à de mauvais comportements qui peuvent vous mettre en faillite.

Utilisez ces sept histoires de détaillants pour vous aider à développer votre entreprise pendant Covid et au-delà.

Et pour savoir comment vendre plus dans votre magasin, consultez SalesRX ci-dessous.

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