Comment captiver les acheteurs blasés lorsqu'ils s'aventurent à faire du shopping

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Bob Phibbs, le médecin du commerce de détail

J'ai fait cette vidéo de 15 minutes comme un moyen de bloquer la crise Covid-10 et de concentrer les détaillants sur l'acheteur.

Pourquoi est-il nécessaire de captiver les acheteurs blasés? Parce que vous vous retrouvez peut-être maintenant avec moins de personnes qui franchissent vos portes. Vous pensiez peut-être augmenter vos ventes cette année, ou peut-être alliez-vous ajouter Nouveau magasins, mais à cause de covid- 19 tout a été changé.

Comme les acheteurs ont été verrouillés, les magasins rouvrent maintenant, mais le problème est que même si de nombreux acheteurs peuvent sortir, vos acheteurs ont peut-être été attirés pour simplement aller en ligne et acheter.

Comment pouvez-vous captiver vos acheteurs blasés lorsqu'ils s'aventurent?

En faisant une chose en ligne, la conception en ligne ne peut pas faire.

Lorsque les marchés se sont effondrés en 2008, j'avais une maison en Californie que j'essayais de vendre et j'avais déjà acheté une maison à New York. J'ai perdu quatre de mes principaux clients en une semaine.

J'ai appelé l'un d'eux et je lui ai dit, alors dites-moi quand vais-je travailler à nouveau avec vous? Et ils ont dit: «Eh bien, Bob, je dois vous dire que les ingénieurs qui sont responsables du développement des produits sont tous en train de décaper les planchers de l'entrepôt avec de la peinture. La seule raison pour laquelle ils peuvent le faire est une, nous avons décidé que nous n'allions pas nous débarrasser de qui que ce soit pendant ce ralentissement, mais deux, nous n'avons aucune commande dans nos entrepôts de la taille d'un terrain de football. Nous ne vous verrons pas avant de nombreuses années. »

J'ai commencé à me sentir désespéré de la rapidité avec laquelle les affaires reviendraient à la normale. J'ai vu l'écriture sur le mur et ce n'était pas bon. C'est peut-être là que vous en êtes aujourd'hui au sujet de vos magasins.

Cette fois, Covid a conduit à quelque chose de plus répandu. C'est une rupture de confiance.

Nous ne croyons pas que le gouvernement puisse nous protéger. Nous avons vu que peu importe le pays dans lequel vous vous trouvez; tout le monde était vulnérable. Le service de santé publique ne pouvait pas nous protéger. On ne pouvait pas faire confiance aux membres de votre famille pour ne pas ramener quelque chose à la maison qui pourrait vous tuer.

Nous devons comprendre que nous avons tous traversé un choc sismique de manque de confiance.

Vos employés ont eux aussi perdu leur confiance lorsqu'ils ont été mis en congé ou que leurs amis l'ont été. Ils craignent de pouvoir être relâchés ou d'avoir à traiter avec un public qui est aussi craintif et inquiet.

Vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour regagner la confiance de vos clients et de vos employés.

Alors que tout le monde dira que vous devez vous concentrer sur le nettoyage, ce que je vous dis, c'est que vous devez vous concentrer sur l'instauration de la confiance. Vous devez rassurer les gens et les accueillir à nouveau.

Ne croyez pas que tout le monde se connecte.

De nombreux experts se vantent de la façon dont le Web va prendre le relais, car tant de gens ont dû acheter en ligne. Mais il y a énormément de coûts associés à la livraison en ligne et aux retours gratuits. De nombreux détaillants ont constaté que la vente en ligne seule n'est pas un modèle commercial durable et ouvrent des magasins.

Soyons clairs. En ligne, c'est une transaction. C'est rapide, sans friction et il n'y a aucune interaction.

En ligne, c'est acheter.

Si mon imprimante était à court d'encre et qu'il fallait une cartouche numéro 54, je vais probablement aller en ligne et me la faire livrer parce que je n'ai pas vraiment besoin de magasiner pour cela.

Mais si je décide d'aller dans un magasin, le danger pour un détaillant est de penser que tout ce que la personne veut, c'est cette cartouche numéro 54. Quand en fait, ils sont probablement allés dans le magasin de brique et de mortier pour découvrir quelque chose de nouveau. Ils sont ouverts à la possibilité d'autre chose qu'ils n'ont pas recherché en ligne.

C'est ce qui rend la vente au détail de briques et de mortier si précieuse: la découverte.

Vous allez devoir vous en sortir. Ne fais pas d'erreur. C'est pourquoi les magasins de brique et de mortier sont particulièrement bien placés pour pouvoir nous guider à travers cela et sortir de l'autre côté.

Le magasin doit être la plaque tournante de votre marque, pas le vilain beau-fils.

Vous devrez proposer une expérience de magasinage de marque, et cela signifie que cette approche de vente au détail demandée et répondue doit mourir. Vous savez à quoi ça ressemble, non?

"Salut. Vous cherchez quelque chose de spécial. " «Euh, ouais. Avez-vous un stylo vert avec un dessus argenté? «Oui, ils sont juste là-bas. Rien d'autre?" Non, juste ça.

Ces jours vont devoir mourir parce qu'il y aura moins de gens qui marcheront à vos portes dans un avenir prévisible. C'est votre occasion en or de relever les enjeux de ce à quoi ressemble un grand commerce de détail et d'obtenir tout ce que le client peut souhaiter, pas seulement ce qu'il peut demander.

Cela signifie qu'à partir du moment où ils arrivent, ils savent qu'ils ne sont pas une stocker, mais votre boutique. Un magasin où tout le monde est accueilli de manière à amener les acheteurs à baisser la garde. Un magasin qui se concentre sur un client à travers la lentille de la curiosité, sans les faire sortir.

Formez vos employés à ne pas vendre depuis leur propre portefeuille.

Parce qu'ils ont été mis en congé ou que leurs amis ont perdu leur entreprise, vos employés sont tenus de montrer à vos clients les produits les moins chers que vous vendez en premier. Nous constatons cela avec la pénurie de vélos d'entrée de gamme en ce moment alors que les stocks de milieu de gamme et au-dessus sont nombreux.

Voici un exemple pour vous. J'avais terminé un discours à Denver il y a quelque temps, et je me promenais dans le centre-ville quand j'ai vu un panneau en forme de A qui disait: "4 hommes sur 5 trouvent que ce produit rend leurs cheveux plus forts et plus épais." Je suis entré dans le salon et j'ai dit à la jeune femme en lui montrant du doigt «Je veux ça». La jeune femme a répondu: "Tu sais que c'est cher." J'ai dit avec un sourire: "Est-ce que j'ai l'air sans-abri ou quelque chose?" Elle a répondu: «Eh bien, c'est vraiment est coûteux." Vers cette époque, le directeur est venu et a demandé: «Est-ce que tout va bien ici?» Je lui ai dit vouloir le produit et elle m'a arrêté: «Eh bien, vous savez que c'est vraiment cher. Nous n'en vendons pas beaucoup. "

Cette vente à partir de votre propre portefeuille doit mourir si vous vous attendez à revendre la rentabilité. Vous devrez obliger votre équipe à devenir réellement des vendeurs. Ils doivent comprendre à quel point ils doivent gagner la confiance des acheteurs pour acheter ces articles. Cela va prendre une formation. Cela va prendre un jeu de rôle et ça va prendre de les tenir responsables de ne pas employé de bureau les ventes, mais à faire leur.

Comprenez que les acheteurs entrent dans un magasin avec espoir.

Ils veulent attraper le gars. Ils veulent attraper la fille. Ils viennent d'avoir un nouveau bébé. Ils viennent de se marier. Ils ont un anniversaire, ils viennent de divorcer. Ils veulent perdre 50 livres. Ils courent un marathon. Vous l'appelez. Nous entrons dans un magasin avec de l'espoir dans nos cœurs et vos employés doivent répondre à cet espoir et y ajouter. Nous venons pour acheter dans le futur.

Les jours des associés qui traînent derrière le comptoir, attendant que quelqu'un vienne, devront également se terminer – et pas seulement à cause de l'éloignement social.

Les acheteurs vont être un peu effrayés par quiconque leur parle. Vos associés vont devoir les aider à surmonter ce qui ne s'ajoute pas à cela.

Encore une fois, vous allez devoir vous en sortir. Soit vous pouvez le former, soit je peux le faire avec ma formation en ligne mais vous ne vous sentez plus assez bien assez bien.

Vos associés doivent pouvoir s'éloigner des conversations négatives sur ce que nous avons vécu au cours de cette période horrible des trois derniers mois, et garder le cap et l'espoir sur la personne devant eux.

Maintenant, pourquoi l'espoir est-il si important? Parce que lorsque vous avez de l'espoir, vous avez hâte. Vous gagnez de l'énergie dans la sensation de potentiel.

Pour revenir à la situation de 2008 que je vous ai racontée au début. Je suis un conférencier motivateur et j'ai dû trouver un moyen de me motiver pour avoir de l'espoir parce que c'est ce que les gens attendaient de moi.

J'ai commencé à méditer. Cela m'a pris environ 20 minutes par jour. Je le fais encore 12 ans plus tard pour pouvoir contrôler les pensées de mon cerveau. Parce que tu n'es pas tes pensées. Plus vous appréhendez ces peurs et ces angoisses – vous regardez les nouvelles, vous lisez le journal, vous partagez sur les réseaux sociaux – plus vous êtes exposé aux histoires d'horreur de la peur.

Quelle que soit la négativité que vous entendez, cela sortira forcément de votre bouche, et cela vous coûtera des ventes.

L'espoir est ce que les détaillants fournissent lorsqu'ils vendent leurs marchandises.

C’est notre place dans le commerce de détail en ce moment. Les gens ont traversé un horrible traumatisme et ils sentent le poids du monde. C'est à vous de régler cela.

Comment pouvez-vous captiver vos acheteurs blasés lorsqu'ils s'aventurent?

En faisant une chose en ligne par conception, c'est impossible. Vous donnez un sentiment. Un sentiment que le client compte. Les gens qui se sentent importants achètent.

C’est vraiment aussi simple que cela et pourtant c’est si difficile. Il faudra une formation. Il faudra tenir les associés responsables et cela exigera de la pratique. Mais depuis près de trente ans en tant que formateur en vente, il n'y a jamais eu un besoin aussi urgent d'offrir une expérience de magasinage remarquable.

Voir la vidéo complète de 15 minutes sur laquelle cet article était basé ici

En somme

Cette vidéo a été créée alors que la majeure partie de l'Amérique rouvre. Alors que les émeutes et Covid-19 font vraiment partie de nos vies en ce moment, vous devez vous concentrer sur la création de ces petits moments de connexion entre deux personnes. De rétablir la confiance parce que vous êtes fondé sur l'espoir.

Et bien que les acheteurs aient pu entrer provisoirement dans votre magasin, ils ont besoin que vous puissiez correspondre à leurs perspectives d'espoir, leur faire sentir qu'ils sont tenir à et pas attendu suret gardez-les concentrés sur l'espoir.

Et si vous êtes sérieux au sujet de captiver vos acheteurs, vous devriez vérifier mon programme de formation en vente au détail en ligne SalesRX pour apprendre exactement comment engager un inconnu, établir des relations, découvrir le client, comparer et contraster les avantages pour chaque client et faire la vente.

Rien de moins, et vous vous contentez de miettes quand vous pourriez avoir toute la fête.

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