Comment obtenir une perception positive de votre marque par les clients

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Ce que les clients pensent de vous décide du montant que vous pouvez facturer pour votre produit, du type d'employés que vous avez pour vous et du type de fidélité que vous aurez.

Quelle est la perception du client?

C'est le marketing qui parle de ce que les consommateurs pensent de votre marque, qu'elle soit bonne ou mauvaise. Nous appelons souvent cela la réputation d'une marque. La perception des clients est étroitement liée au capital marque, car les marques qui ont une perception positive des clients peuvent tirer parti de cette fidélité pour générer plus de ventes.

On a souvent dit que la perception des clients est une réalité. Non, seule la réalité est la réalité. Mais la perception positive d'un client peut devenir sa réalité à propos de votre entreprise, car ce qu'il ressent à propos de quelque chose, la façon dont il a été traité, ses propres bagages et une foule de facteurs extérieurs a une puissante influence sur la façon dont il regarde la réalité de votre marque.

Qui devrait être responsable de la création d'une perception positive du client?

Vous devez d'abord réaliser qu'un client entre dans votre magasin avec une sorte de perception déjà en tête. La façon dont ce client s'est engagé avec votre marque est basée sur une multitude de choses, de ses connaissances antérieures, à ce qu'il a entendu des autres avant de le vivre par lui-même, à ses émotions le jour où il choisit de venir dans votre magasin, et même de leurs propres intérêts.

Mais quel genre de perception ils quittent votre magasin est basé sur le service aux employés qu'ils reçoivent pendant leur séjour.

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<p>Par exemple, si j'ai une fuite dans les toilettes et que l'eau est partout, mais je ne veux pas appeler un plombier. Je viens à votre quincaillerie et je dis à l'employé chevronné ce qui se passe. Je lui dis que je ne veux pas dépenser beaucoup d’argent. Il propose une solution bon marché qui fonctionnera temporairement pour moins de 5 $. Cette quincaillerie a fait de moi un client à vie parce que la qualité de service de cet employé était excellente et mon expérience personnelle avec lui.</p>
<p>Mais disons que j'arrive avec une fuite de toilettes. Je ne veux toujours pas appeler un plombier alors je viens à votre quincaillerie et je vous en parle. Un nouvel employé m'interrompt et me dit que la seule façon de régler le problème est avec de nouvelles toilettes pour 250 $. Je demande s'il n'y a pas d'autre moyen et il dit non. Le seul choix que j'ai maintenant est d'aller chercher un autre magasin pour voir s'il y a une autre option. Je pars en pensant qu'il essayait juste de «me vendre quelque chose». Je déteste la marque maintenant.</p>
<p>Vous pouvez avoir la conception de magasin la plus étonnante, la meilleure campagne de marketing de tous les temps et les meilleurs produits, mais le seul employé pourri que vous laissez sur le sol un samedi occupé peut tout détruire.</p>
<h2>Importance de la perception des clients</h2>
<p>Pourquoi les commerces de détail devraient-ils se préoccuper de la perception des clients? Parce que vous voulez faire de votre mieux pour augmenter la probabilité que les acheteurs se sentent bien dans votre marque. Cela signifie que vous devez vous concentrer sur la manière dont vous offrirez une expérience exceptionnelle lorsque quiconque rencontrera votre marque.</p>
<p>Cela peut signifier sur toutes vos plateformes de médias sociaux, vous mettrez la barre pour répondre à quiconque dans l'heure qui suit que ce soit sur Facebook, Instagram ou Twitter.</p>
<p>Cela pourrait signifier que vous embauchez un architecte pour concevoir une superbe vitrine pour votre bijouterie qui fait que les acheteurs se sentent transportés vers le luxe comme dans cette bijouterie cool. </p>
<p>Cela peut signifier que vous avez une politique d'embauche et une procédure de formation rigoureuses, afin que tout le monde reçoive la même expérience client, ne se concentrant pas uniquement sur la conclusion d'une vente.</p>
<p>Cela peut signifier que vous ne réduisez jamais vos produits car les associés sont plus fiers lorsqu'ils vendent (et les clients sont plus fiers lorsqu'ils achètent) lorsqu'ils savent que le produit en vaut la peine.</p>
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En bref, la valeur perçue par le client commence par ce que la marque veut que le client ressente quand il la rencontre.

Une excellente perception des clients est nécessaire pour fidéliser et attirer les clients, car si un acheteur ne part pas avec une perception positive, il est moins probable qu'il revienne pour en faire l'expérience.

Mais lorsque les acheteurs sentent qu'ils ont vraiment vécu une expérience remarquable, les émotions positives que le détaillant a retenues resteront avec le client longtemps après que l'achat initial soit oublié.

Cela conduit à la fidélité des clients.

En ce qui concerne votre stratégie marketing, les images que vous projetez sont celles que les acheteurs achèteront. Pensez à la différence entre un baby-boomer qui a acheté une Harley pour se connecter à l'image du mauvais garçon de Peter Fonda dans Easy Rider et un jeune homme aujourd'hui qui achète un scooter simplement pour le transport vers son travail à GrubHub.

Plus les attentes des clients s'alignent sur une image de marque et plus le client voit le produit comme quelque chose de spécial, plus le capital marque et la valeur d'une marque deviennent importants.

Tout comme les célébrités ont une mesure de la familiarité et de l'attrait de leur marque ou de leur émission de télévision connue sous le nom de Q-Rating, chaque marque, magasin et même associé reçoit sa propre évaluation par chaque client rencontré.

Comment contrôler la perception des clients

Comment une entreprise peut-elle guider la perception des clients à travers chaque interaction, que ce soit en magasin, en ligne ou sur les réseaux sociaux?

En entrant dans votre magasin, les clients devraient pouvoir se repérer. Cela signifie que vous définissez une attente positive avec les visuels que vous utilisez. Découvrez l'entrée de ce Warby Parker dans le New Jersey.

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<p>Sur le sol, les premiers mots de la bouche de votre associé établissent l'attente d'une expérience formidable ou inoubliable. En ce qui concerne la vente, la capacité de l’associé à développer des relations et à découvrir les besoins de son client est ce qui lui donnera quelque chose en ligne qui ne peut pas lui donner, un sentiment positif.</p>
<p>Les gens qui sentent qu'ils comptent perçoivent une marque comme favorable et achètent plus. C'est ce qui vous donne un avantage concurrentiel sur les détaillants en ligne.</p>
<p>Sur les réseaux sociaux, les publications que vous choisissez de partager, authentiques et axées sur le spectateur plutôt que sur les produits, aident un abonné à sentir qu'il fait partie d'une tribu. La façon dont vous répondez à leurs commentaires sur les plateformes de médias sociaux montre que vous êtes engagé et utile.</p>
<p>Découvrez comment ce détaillant a commenté un ancien employé …</p>
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Si votre perception client est que vous êtes distant ou non professionnel lorsque vous ne répondez pas ou que vous êtes brusque lors de leurs interactions, ou si vous ne pouvez pas les nourrir en tant que followers, il semblera que vous ne pouvez pas les nourrir s'ils visitent votre stocker non plus.

En marketing, votre objectif de guider votre perception client à travers chaque interaction doit commencer par être cohérent. Une promo rapide peut générer quelques ventes, mais vous ne voulez pas être ce "détaillant à rabais".

Sinon, vos stratégies de marque sur le marché seront perçues comme si vous répondez uniquement aux promotions et c'est le seul public que vous attirerez.

Dans le suivi client, la dernière impression que vos clients fidèles ont, c'est lorsqu'ils quittent votre magasin. L'associé les a-t-il remerciés et leur a-t-il dit de revenir? Avez-vous suivi un achat avec une note personnelle sur un article particulièrement cher et vous êtes-vous assuré qu'il était un client satisfait?

Vous pouvez utiliser une application comme Salesfloor pour aider à faire la vente en magasin et à la clientèle par la suite. Le vieil adage hors de vue, hors de l'esprit n'a jamais été aussi vrai.

Dans les prix et les promotions, plus vous criez les soldes, les remises et les coupons, moins vous êtes susceptible d'attirer des clients qui paieront le prix fort pour la qualité. Il devient alors une course vers le bas pour voir à quel point vous devez descendre pour amener les acheteurs à mordre à votre offre.

Moins vous gagnez, plus votre qualité de service est susceptible de diminuer. Personne ne raffole du mauvais service client.

De plus, les gens qui voudraient faire des achats avec vous à cause de vos produits et services commencent à vous voir comme un escompteur. Ils ont peur de payer le prix fort et reviennent donc de moins en moins dans votre magasin.

Vous devez vendre de la valeur par rapport au prix pour avoir une bonne réputation.

Le comportement des consommateurs est un résultat direct de la façon dont vous traitez ces consommateurs ainsi que des produits que vous stockez et de la façon dont vous les promouvez.

Perceptions des clients en matière d'escompte

Alors que de nombreuses marques doivent demander quel pourcentage de remise est nécessaire pour vendre leur produit, les sacs à main Hammit ne le font pas parce que l'industrie les considère comme une marque haut de gamme avec une intégrité des prix.

À part leur vente d'échantillons une fois par an, vous n'allez voir aucun tas de Hammit en vente nulle part.

Regardez ces captures d'écran de Noël des célèbres fabricants de sacs à main de 2018.

soldes sacs à main 2018

Et Hammit

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Comment le chef de la pom-pom girl Tony Drockton de Hammit évalue-t-il la perception des clients de sa marque? Il m'a dit que les ventes de sacs à main aux États-Unis ont baissé de 20% alors que le marché secondaire pour eux a augmenté.

S'il n'y a pas d'intégrité des prix sur le marché secondaire, m'a-t-il dit, la perception des clients était que les sacs à main n'étaient pas si bien conçus au départ et ne conserveraient pas leur valeur.

Il dit qu'il peut dire sur le Real Real, le Rebag ou le Poshmark combien un produit vaut la peine d'être utilisé. Et si vous recherchez un capital marque, les résultats de Poshmark s'affichent désormais sur Google et Instagram. À l'aide de données, vous pouvez suivre la façon dont les valeurs LV ou Gucci baissent ou augmentent en fonction du marché secondaire.

Le capital marque perçu est la différence de valeur. Et la marque compte dans la mode.

Les marques vous font sentir quelque chose dans le magasin. Vous allez au magasin pour découvrir et faire partie d'un style de vie de marque.

Les magasins ne peuvent pas être réservés uniquement lorsque vous avez besoin de quelque chose, ils doivent l'être également lorsque vous en avez besoin.

Comment améliorer la perception des clients

Quels sont les moyens les plus simples d'améliorer la perception des clients? Remodeler, recycler, cultiver les critiques.

  • Remodeler. De nombreux centres commerciaux exigent que les locataires reconstruisent tous les sept ans. C'est parce que la vente au détail existe pour répondre à la seule question d'un client, "Quoi de neuf?"
  • Recycler. Lorsque les acheteurs voient un magasin actualisé, ils sont attirés pour voir les modifications. Cette perception de la marque devient celle de la fraîcheur, de la nouveauté et de l'actualité. Votre prestation de services doit être la meilleure de sa catégorie si vous espérez changer d'avis d'un client blasé. Cela signifie que vous devez adapter un programme de formation qui encourage et récompense constamment les employés.
  • Renouveler. Si vous avez fait tout ce qui était nécessaire en magasin pour créer une satisfaction client au point de vous complaire, vous devez faciliter la publication d'avis, que vous les demandiez dans vos newsletters ou que vous utilisiez un système de messagerie client plus sophistiqué comme le podium de Google.

Comment les marques peuvent-elles accroître la confiance de leurs clients en elles?

  1. En étant authentique. Cela signifie que dans les publications sur les réseaux sociaux et la publicité, l'époque de l'aérographe et du parfait a cédé la place à la façon dont les consommateurs vivent – dans des vêtements décontractés, pas parfaits, mais authentiques. Plus votre marketing peut devenir transparent, plus la perception des clients fidèles sera que leur expérience dans votre magasin et avec vos produits a également été authentique.
  2. En embauchant des personnes qui incarnent votre marque. Ceux qui sont entraînables. Ceux qui aiment les autres. Ceux qui aiment utiliser vos produits eux-mêmes. La vente n'étant rien de plus qu'un transfert de sentiments, l'établissement de relations authentiques avec des étrangers doit être une priorité. Cela nécessitera une perception changeante des employés qu'ils ne sont là que pour répondre lorsqu'ils sont invités à devenir proactifs pour amener le client à changer sa façon de penser de ne pas vouloir à vouloir engager la conversation. C'est un défi de taille si vous n'avez pas de programme de formation structuré.
  3. En évitant les promotions et remises. Si l'intégrité des prix est perdue, l'image l'est aussi. Utilisez les outils de rétroaction des clients et engagez ceux qui achètent vos articles au prix fort. Découvrez ce qui est important pour eux à propos de votre marque à l'aide d'enquêtes clients en ligne. Parlez aux associés qui vendent vos produits dans différents magasins. Découvrez s'ils pensent différemment des marques qui sont toujours en vente. Examinez vos données et trouvez le prix de vente moyen de votre marchandise.

Si vous ne parvenez pas à vous rapprocher de votre prix indiqué, vous poursuivez peut-être un autre acheteur. Ils évaluent le prix par rapport à la valeur. Leur perception du client est que vous êtes un bon endroit pour conclure une affaire, pas le meilleur endroit pour découvrir la meilleure marchandise. Vous perdez la confiance de la marque des acheteurs.

Encore une fois, votre boutique ne peut être réservée qu'aux clients qui ont besoin de quelque chose ou qui ont un coupon.

Pas si vous voulez rester en affaires.

Voir également,

En somme

Les normes de service client font-elles une différence dans la fidélité des clients? Absolument.

Comprenez simplement que chaque personne a ses propres idées et bagages qu'elle apporte à la table, vos associés doivent se concentrer sur l'exécution de votre stratégie de service client pour créer une expérience exceptionnelle encore et encore.

De cette façon, vos chances de maintenir une qualité et une perception client élevées sont atteintes

Bénéficiez de la formation Bob's On Demand Sales Sales.