Comment prendre au sérieux votre service client et votre engagement

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solution à l'apocalypse des ventes au détailLes magasins physiques ont la capacité de surprendre et de ravir. Il en va de même pour une zone commerçante du centre-ville.

L'essentiel sérendipité d'entrer dans un magasin peut vous présenter des points de vue aléatoires. Ajoutez à cela une équipe de vente au détail formée compétences générales de connaître votre client et comment engager un étranger et vous avez créé un engageant expérience d'achat.

Jeff Bezos l'a dit le mieux: "Nous ne gagnons pas d'argent lorsque nous vendons des choses. Nous gagnons de l'argent lorsque nous aidons les clients à prendre des décisions d'achat."

Et c’est vrai pour les détaillants en ligne et physiques, non? Alors, quel est le talon d’Achille en ligne?

Les gens n'achètent que ce qu'ils sont venus sur le site pour acheter, et si vous êtes un détaillant de vêtements, la moitié d'entre eux sera retourné.

C'est peut-être parce que l'intelligence artificielle (IA) ne leur montrera qu'un grand nombre de choses qu'ils sont attendant à voir. Il n'y a pas sérendipité

Et le hasard entraîne une augmentation des ventes.

La question est, quand est-ce que cela devient le point de basculement où les acheteurs retournent dans les magasins physiques?

Les humains aiment la découverte aléatoire de quelque chose de nouveau ou d'inattendu. Aucun algorithme ne peut prédire quoi cet article sera ou quand tu personnellement sera prêt pour cela.

Mais cela ne les empêche pas d'essayer.

L'engagement des clients est un lien entre un associé de vente au détail en tant que représentant de la marque et un client potentiel.

La façon dont vous gérez cette interaction avec le service client de détail fait toute la différence.

Découvrez comment fournir un excellent service à la clientèle de détail avec ce guide complet

De nombreux experts vantent comment vraiment impliquer les acheteurs; nous devons apporter toutes les ressources du Big Data aux détaillants physiques.

Mais cela signifie-t-il par exemple qu'un vendeur est censé attraper les acheteurs dans l'allée des sous-vêtements et les transporter vers l'étalage des ustensiles de cuisine parce que Big Data montre qu'ils ont acheté une poêle en même temps qu'ils achetaient une paire de sous-vêtements? L'associé aux ustensiles de cuisine prend-il une poêle et court vers les clients dans l'allée des sous-vêtements?

De plus, le vendeur qui connaît votre historique de navigation vous facturera-t-il davantage comme des détaillants en ligne?

Un article intitulé, Comment les achats en ligne font de nous tous des ventouses déclare: «Le prix des écouteurs recommandés par Google peut dépendre de la façon dont votre historique Web vous montre votre budget, selon une étude. Pour les acheteurs, cela signifie le prix – pas celui qui vous est offert en ce moment, mais celui qui vous est offert dans 20 minutes, ou celui qui m'est offert, ou à votre voisin – peut devenir une chose de plus en plus inconnaissable.

À l'heure actuelle, les acheteurs en ligne ont la conviction aveugle que les détaillants en ligne sont de leur côté et que l'on ne peut pas faire confiance à des prix bas. En fait, selon Selz, 72% des acheteurs pensent qu'ils bénéficieront d'une meilleure offre en ligne qu'en magasin.

Mais ce n’est tout simplement pas le cas …

Consultez ma récente vérification des prix d'un aspirateur sur Amazon et les fluctuations de prix d'un produit au cours des 30 derniers jours.

les fluctuations de prixComment êtes-vous en concurrence avec cela?

Eh bien d'abord, chaque fois que quelqu'un déclare que le prix en ligne est toujours plus bas – les défier.

Cela dit, vous ne pouvez pas modifier tous vos prix par semaine, par mois ou par heure, ni facturer davantage à la femme qui a conduit une nouvelle BMW dans votre magasin par rapport au gars qui conduisait un vélo, mais vous pourriez éventuellement en ligne.

Qui a le temps ou le budget?

Oh oui, les détaillants en ligne ont la technologie qui peut le faire en nanosecondes.

Votre mauvais site Web n'a aucune chance si vous pensez pouvoir rivaliser sur le prix.

Et en magasin, moins vous formez votre équipage, plus vous deviendrez axé sur les prix. Mais comme vous n'ajustez pas les prix en nanosecondes, vous facturerez probablement moins que vous ne le devriez.

Moins vous faites de profits, moins vous pouvez réinvestir dans l'inventaire, le merchandising, la formation et même, oui, le Big Data.

Le commerce de détail n'est pas mort, mais les marques meurent.

Scott Galloway de la NYU Stern School of Business a déclaré: «Amazon a déclaré la guerre – avec le soutien de 500 millions de consommateurs et de nombreux capitaux bon marché – aux marques. Et nous allons, en utilisant notre algorithme, vous trouver un produit aussi bon pour un prix moindre. Amazon déterminera en une nanoseconde la meilleure offre et vous échangera très probablement contre le produit à la marge la plus élevée pour eux, qui sera Amazone dentifrice."

Les clients veulent et ont toujours besoin de l'engagement

Vous pensez que l'engagement des clients serait une priorité dans les magasins physiques en ce moment, n'est-ce pas?

Je me souviens avoir flâné un jour sur Michigan Avenue à Chicago. Alors que la plupart des employés des magasins ne pouvaient pas dire un mot aux acheteurs, quelques-uns ont essayé.

Chez Saks, j'ai été accueilli dans le département de créateurs pour hommes: «Comment puis-je vous être utile?»

J'ai pensé, Éloignez-vous de moi, ce n’est pas les années 1800. L'engagement client consiste à trouver une nouvelle façon d'amener des étrangers à me parler.

Chez Under Armour, on m'a demandé juste après avoir franchi leur porte: «Alors, qu'est-ce qui vous a amené aujourd'hui?»

J'ai pensé, Mes pieds.

Oui, ils essayaient. Je veux dire, au moins, ils utilisaient leur voix.

Lorsque je suis entré chez Macy’s, j’ai vu qu’ils essayaient également d’engager leurs clients.

Ils avaient un DJ dans le présentoir de chemises pour hommes – sans personne autour.

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Pendant ce temps, j'ai parcouru tous les départements de leurs hommes et passé leurs restes de vêtements en solde, et personne ne m'a approché.

Personne.

En passant, l'un de mes fans sur Facebook, Shawn Fitzpatrick, a rapporté une expérience concernant la musique en magasin. Leur magasin de vélos au détail a arrêté de diffuser la musique que le personnel aimait écouter et l'a échangé contre de la musique "feel good" comme Fille aux yeux bruns, Ma chère Caroline, et Amis dans des lieux bas en utilisant un service de musique en ligne. Ils ont signalé une augmentation de 40% des ventes par rapport à la semaine précédente. Il semble qu'il y ait quelque chose là-dedans.

Encore une fois, tout tourne autour de les clients' expériences, pas ce que le personnel veut. Revenons maintenant à mon expérience à Chicago …

Alors que j'étais au deuxième étage de la boutique Under Armour, un gars est entré dans le simulateur de golf pour balancer une balle sur un parcours virtuel.

golf en magasin de détail

Seul, il a essayé de comprendre comment l'utiliser. J'ai regardé pendant cinq minutes et il est resté seul.

C’est le meilleur engagement que ces détaillants pourraient proposer?

Client engagement aide les gens à se sentir moins seuls. USA Today défini la solitude comme «le sentiment qui survient lorsqu'il y a un écart entre les interactions sociales que vous vouloir et réalité. »

La plainte la plus courante que nous voyons toujours dans l'enquête après enquête auprès des acheteurs d'animaux de compagnie est «Personne ne m'a dit un mot:« Pas assez d'employés pour être servis correctement »ou des employés désengagés qui ne veulent servir personne d'autre que leur téléphone.

C’est parce que nous avons une armée de travailleurs du commerce de détail qui sont devenus muets.

C’est pourquoi vous devez former vos employés pour qu’ils puissent se faire entendre. Une fois qu'ils le font, ils peuvent devenir des conseillers de confiance auprès des acheteurs.

Parce que les détaillants en ligne commencent maintenant à utiliser la technologie pour essayer de vous faire confiance.

Le nouveau Amazon Echo Look stockera désormais des photos de vous dans votre garde-robe et vous fera des recommandations. L'application fournira une opinion basée sur des critères tels que la coupe, la couleur, le style et les tendances actuelles de la mode. Toutes les informations collectées seront également utilisées pour aider à fournir des suggestions d'achat futures.

C'est assez proche devenir un conseiller de confiance.

Mais cela n’ajoute toujours pas la magie du hasard.

Et si les détaillants physiques n'utilisent pas leur avantage d'achats inattendus, que se passe-t-il?

Ils gaspilleront leur seul gros avantage et les profits en pâtiront.

Alors avec tous ces exemples, je dois vous demander …

Que vous faudra-t-il pour prendre au sérieux votre propre engagement des clients qui mène à des ventes fortuites?

Pourquoi un acheteur devrait-il consacrer plus d'efforts à ses achats que vous, le commerçant, à créer un produit mémorable – et par là je veux dire exceptionnel – expérience?

Ils ne devraient pas. Mais tu devrait.

En savoir plus sur ce que recherchent les acheteurs: Qu'est-ce que les acheteurs apprécient et veulent lorsqu'ils entrent dans les magasins de détail?

En somme

La voie à suivre dans le commerce de détail sera une combinaison de magasins et en ligne pour optimiser l'expérience d'achat et fidéliser les clients.

Des dizaines de détaillants vont fermer – mais ce n’est pas forcément vous.

Vous devez haut votre jeu de service ou vous allez perdre le jeu de la vente au détail. La formation à la vente au détail est encore un territoire inconnu pour de nombreux détaillants.

Ils n’apprécient tout simplement pas d’investir de l’argent dans la seule chose physique qui peut le plus dynamiser leurs ventes: leurs employés.

En raison d'un service client médiocre et de l'engagement dans les magasins et des allées infinies de produits des achats en ligne, les achats ont été transformés en un simple choix d'objets à utiliser. Pas nouveau et différent, mais plus de la même chose.

Lorsque l'expérience est aussi fade et ennuyeuse que sur Michigan Avenue, de plus en plus d'acheteurs laissent simplement un algorithme choisir.

Et c'est un état d'avenir vraiment triste.

Passer à l'action. Hunker vers le bas. Ce sera une course cahoteuse.

Fais ce qu'il faut maintenant pour le faire.

Si vous êtes sérieux pour rivaliser dans tout ce chaos, laissez ce message vous alerter sur les risques réels dans le commerce de détail en ce moment. Vous devez vous concentrer sur le vrai problème dans vos magasins afin de pouvoir les résoudre, plutôt que d'essayer de traiter les effets secondaires.

J'ai un livre blanc qui peut vous aider, La vente au détail de briques et de mortier en péril à l'ère numérique – de la Silicon Valley à Main Street.

Je l'appelle mon Manifeste parce que cela résume tout ce que je pense qui ne va pas avec le commerce de détail aujourd'hui (avec quelques chiffres supplémentaires pour le soutenir), et comment cela peut être corrigé.