Exemples de mauvais service à la clientèle: 50 choses que les employés de la vente au détail ne devraient pas faire

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mauvais exemples de service clientUn excellent service à la clientèle au détail dépend de vos associés de vente. De même, une mauvaise expérience dépend d'un service client médiocre dans votre magasin de détail.

Peu importe que vous soyez l'un de ces détaillants physiques qui essaient de faire de la vente au détail expérientielle, une boutique établie ou un magasin éphémère. Les consommateurs une fois brûlés sont susceptibles de ne jamais revenir et plus susceptibles de tenter leur chance en ligne avant de tenter à nouveau une chance après une mauvaise expérience d'achat.

Voici 50 de mes rappels directs pour le personnel et les propriétaires de détaillants spécialisés basés sur des exemples concrets. Ils se produisent généralement parce que le détaillant n'utilise pas de cours de formation à la vente au détail pour offrir une expérience exceptionnelle.

À moins que vous n'empêchiez ces choses de se produire, elles déclencheront une chaîne d'événements qui deviendront ingérables.

Des compétences en service à la clientèle sont nécessaires pour éviter ces 50 choses qui peuvent faire la différence entre les clients qui disent «je vais le prendre» et «je suis hors d'ici».

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Voici 50 choses que les vendeurs au détail devraient éviter de faire:

1. Ne laissez personne entrer dans la boutique sans un accueil chaleureux. Si vous ne pouvez pas ou ne voulez pas faire cela, allez travailler dans une station-service.

2. Ne dites jamais que c'est «lent», «mort» ou exprimez une pensée négative, nous en avons assez du câble.

3. Laissez vos problèmes à la porte – personne ne veut travailler avec un drame élevé, que ce soit les clés perdues de votre fille ou la mère de votre petit ami a eu un rendez-vous facial

4. Ne viens pas travailler malade – déjà.

5. Ne vous plaignez pas de la musique de Noël, il joue pour les clients, pas pour vous.

6. N'arrivez pas en retard en disant qu'il y avait du «trafic». Bien sûr, il y avait du trafic. Planifiez en conséquence.

7. Ne changez pas de vêtements de travail que vous avez enfilés dans votre sac à dos toute la journée – laisser le froissé, les vêtements dans lesquels tu as dormi cherchez les rues.

8. Ne continuez pas à demander si vous pouvez rentrer chez vous tôt à moins que vous ne soyez prêt à demander si vous pouvez venir tôt le lendemain de Thanksgiving ou de Noël.

9. Ne répondez jamais à une demande par "Non" sauf s'il est immédiatement suivi de "Mais nous avons …"

dix. Ne posez pas simplement des questions auxquelles vous pouvez répondre par un «oui» ou un «non». Vous êtes payé pour converser.

11. Ne demandez pas s'il y a «autre chose?» Suggérez un article qui correspond logiquement à ce qu'ils achètent.

12. Ne dites pas que vous n'êtes «pas autorisé» à accorder une réduction, ils demanderont simplement: "Alors qui est?"

13. Dire "Pas de problème" est un problème. Cela semble condescendant comme, "c'est juste toi – je ferais la même chose pour mon chien." «Vous êtes les bienvenus» est la réponse «A».

14. Ne passez pas devant un emballage jeté, une couche usagée ou d'autres objets laissés de côté. Ramassez-le et éliminez-le en conséquence.

15. Ne restez pas devant le magasin en train de vous ennuyer.

16. Ne vérifie pas. Si vous demandez: "Avez-vous trouvé que tout allait bien?" écoutez la réponse et corrigez ce qui ne va pas pour satisfaire le client.

17. Ne dites jamais: «Je ne sais pas» à n'importe quelle question sans suivre avec, "Je vais découvrir."

18. Ne demandez pas: «Avez-vous déjà été aidé?» Ouvre tes yeux! Sachez avant d'approcher quelqu'un qui a été attendu et qui ne l'a pas fait.

19. Ne prenez jamais de retour sans demander ce qui ne va pas. De toute évidence, quelque chose n'a pas fonctionné et souvent, il peut être réparé ou échangé sans rembourser l'argent.

20. N'ayez pas de conversation personnelle avec un autre employé à portée de voix des clients.

21. Ne pas manger ou boire à la vue des clients. Cela signifie qu'aucune nourriture n'est visible sur une étagère ou sur le comptoir non plus.

22. Ne sentez jamais le parfum, les cigarettes ou les odeurs corporelles. Tu n'es pas un adolescent. Et si vous l'êtes, ne le faites pas non plus.

23. Ne qualifiez aucun acheteur de «vous les gars». Même si ce sont des mecs.

24. Ne jamais reconnaître un client au-dessus d'un autre, surtout celui en ligne derrière les autres que vous ne connaissez pas. Tous les acheteurs sont égaux et méritent une bonne expérience de service client, même si celui en bout de ligne est le meilleur, attendez que tous les autres aient été aidés.

25. Ne commère pas sur les collègues ou les bons clients à portée de voix des clients. Mieux encore, ne bavardez pas.

26. Ne trompez pas les clients. Ce n'est pas Halloween. S'il y a des frais de service, des frais de livraison ou des frais de commande spéciaux, prévenez votre acheteur avant de l'appeler. Ce n’est ni un secret ni une astuce. De même si quelque chose ne peut pas être retourné pour un remboursement complet après les vacances.

27. Ne plaide pas l'ignorance. Pendant que vous sortez de la marchandise ou n'aidez pas les acheteurs, renseignez-vous sur les produits que vous vendez à l'intérieur et à l'extérieur. Si vous vendez des jouets en peluche Zoobie qui sont également un oreiller doux et une couverture confortable, sachez quelque chose sur les jouets en peluche tout-en-un Zoobie.

28. N'ignorez personne parce qu'ils ne sont pas votre client. Arrêtez, regardez, écoutez, donnez un coup de main.

29. Ne restez pas derrière quelqu'un qui regarde le produit. C'est effrayant – surtout pour les femmes. Établissez un contact visuel et placez-vous à côté d'eux ou devant.

30. Ne blâmez jamais le patron, le temporisateur partiel, le vendeur, la météo ou l'économie pour tout ce qui ne va pas. Faites-le juste.

31. Ne restez pas là comme un poisson mort ou s'en aller comme un acheteur a la grippe porcine s'il a du mal à prendre une décision. Aidez-les en leur donnant un choix comme "Préférez-vous quelque chose de plus clair ou plus foncé?" «Quelque chose de chaud ou de froid?»

32. Ne vomissez pas sur vos clients. Si quelqu'un veut connaître l'histoire de votre vie, soyez bref. Lorsque les clients posent des questions sur les produits, soyez bref. Les scores nets des promoteurs diminuent lorsque vous expliquez plus que ce qui a été demandé.

33. Ne dites pas aux clients que vous êtes à court de quelque chose avant de demander le produit manquant.

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34. Ne disparais pas. Nous savons quand vous vous cachez derrière les cheminées ou dans la salle de bain. Pas cool.

35. Ne demandez pas aux clients: "Avez-vous encore besoin de temps?" Le shopping ne fonctionne pas – tant que de telles questions ne sont pas posées.

36. Ne suggérez jamais d'appeler quelqu'un jusqu'à ce qu'il vous soit explicitement demandé. S'ils contiennent de nombreux articles, un excellent service client signifie que vous demandez: "Voulez-vous que je les place sur le comptoir pour que vous puissiez vous libérer les mains?"

37. N'interrompez pas votre service exceptionnel une fois la commande passée. Les impressions finales sont des impressions durables.

38. Ne renvoyez jamais ou ne fréquentez personne qui signale une mauvaise expérience de service à la clientèle; écouter, prendre les plaintes au sérieux, y répondre.

39. Ne permettez jamais un mauvais comportement. Si quelqu'un jure sur un téléphone portable, suggérez-lui poliment de sortir.

40. Ne planez jamais assez longtemps pour que les gens se sentent surveillés ou pressés, surtout quand ils cherchent quoi acheter.

41. Ne montrez pas de frustration, surtout avec les clients en colère. Votre seule mission est de servir. Sois patient; la satisfaction du client n'est pas facile.

42. Ne demandez pas comment sont les acheteurs. Vous ne vous en souciez pas, ils le savent.

43. Ne demandez pas aux acheteurs s'ils ont un budget– bien sûr, ils diront bon marché – personne ne dit volontiers que «le ciel est la limite», même si ce n’est que pour une boîte de crayons Crayola.

44. Ne parlez pas au dos des acheteurs. Soit placez-vous devant eux pour qu'ils sachent qui leur parle, soit taisez-vous. Aucun acheteur ne veut essayer de comprendre d'où vient une voix fantôme.

45. Ne remerciez pas les clients car ils ouvrent la porte pour partir si vous ne leur avez jamais parlé après leur arrivée. (Voir au dessus.)

46. Ne vous cachez pas derrière le comptoir. Ce n’est pas un château – les clients ne devraient pas avoir à venir chez vous, vous devriez vous y rendre. Assurez-vous d'abord de tout savoir sur l'accueil de votre client.

47. Pas de stock quand des clients sont dans le magasin. Plus jamais.

48. Simplement parce que vous n'avez pas d'article, ne renvoyez pas un consommateur. Si vous êtes dans un centre commercial, faites un effort supplémentaire et soyez prêt à donner des directions lorsque les gens vous demandent si vous savez où ils pourraient acheter un article en particulier. Personne ne veut entendre: "Je ne sais pas." Essayer.

49. N'appelez pas d'autres magasins pour voir à quel point ils sont occupés. Pas le temps. Ce n'est pas nécessaire. Rien pour vous aider à atteindre votre objectif.

50. Ne considérez pas vos employés comme des serfs. Manifestations chroniques à court de personnel, distraits et dirigeants de Napoléon nickel – faites en sorte que votre magasin offrira une mauvaise expérience client. Traitez votre personnel avec respect, c'est-à-dire comment vous aimeriez qu'il traite les autres. Faites ressortir le meilleur d'eux-mêmes afin qu'ils puissent offrir un excellent service client à vos clients fidèles.

Voir également, Accueillir votre client: le marquage mène à des ventes au détail plus élevées

En somme

Ces exemples concrets sont les raisons pour lesquelles les clients ne reviennent pas. Ce n'est pas la faute d'Amazon, c'est ce que vous permettez.

Que vous entendiez des histoires sur les mauvaises techniques de service client de la part du personnel ou que vous les lisiez sur les réseaux sociaux à propos de votre entreprise, les clients potentiels vous jugeront en fin de compte sur les histoires négatives, pas sur votre énoncé de mission.

L'expérience d'achat en magasin est assiégée par les détaillants en ligne qui promettent une transaction sans friction.

À moins que vos vendeurs ne soient formés pour offrir une expérience exceptionnelle, vous serez victime de plusieurs de ces expériences négatives. Travailler dans le commerce de détail, c'est faire en sorte que quelqu'un d'autre fasse le vôtre.

Et oui, je préfère être optimiste la plupart du temps, mais certaines personnes peuvent mieux traiter les exemples «pas» que les «choses à faire» sur la façon de créer une expérience client convaincante.