Les causes et les conséquences d'un mauvais service client

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conseils de service à la clientèle

La raison d'une mauvaise expérience de service client pourrait être résumée par le personnage de Lily Tomlin, Ernestine, "Nous sommes la compagnie de téléphone; nous n'avons pas à nous en soucier."

Ma définition d'une bonne expérience client est la capacité de faire ressentir à une seule personne, pendant quelques minutes, qu'elle est la personne la plus importante au monde.

Voici une de mes bonnes histoires d'expérience de service client …

J'ai eu une réservation pour un massage au spa Red Door au Marriott Mystic, Connecticut cette semaine. Ils avaient deux employés au bureau et l'un d'eux a demandé comment elle pouvait l'aider. Je lui ai dit que j'arrivais et elle m'a demandé mon nom.

Quand je suis le seul gars debout dans le hall, une bête noire est un employé qui n'est pas proactif.

L 'autre femme est venue, a regardé l' écran et a dit: "Bonjour Bob. Nous sommes ravis que vous soyez ici. "Le massage était si exceptionnel que lorsque je suis parti, j'ai demandé si je pouvais réserver une session de 50 minutes avec Logan l'après-midi suivant.

Elle a vérifié et a dit: "Non, c'est son jour de congé." J'ai répondu: "OK, j'ai juste pensé que je demanderais." Cinq minutes plus tard, alors que je marchais dans le hall, j'ai reçu un appel du spa. La jeune femme avait raconté à Logan ce qui s'était passé et il avait dit qu'il viendrait son jour de congé. Elle m'a demandé: "Quelle heure est la meilleure pour toi?".

Je me suis certainement senti spécial.

Comment pourraient-ils fournir ce niveau de service? Ils étaient des agents qualifiés du service à la clientèle. Le spa avait suffisamment d'employés et ils les avaient très bien formés. Mais ils l'ont frappé hors du parc quand ils ne m'ont pas gêné; ils expérimenté moi au désagrément de Logan.

3 clés pour une bonne expérience client

1) Anticiper. Si vous vous arrêtez et regardez vraiment l'expérience de vos clients depuis leur arrivée dans votre parking jusqu'au moment de leur départ pour voir où sont leurs frustrations, vous pouvez les corriger. Si le stationnement est un problème pour vos événements, au lieu de lever les mains et de dire: «Nous ne pouvons rien faire – plus d'espace», trouvez l'argent pour embaucher quelqu'un pour gérer le processus et saluer les gens afin qu'ils ne soient pas fâchés.

2) Arrêt complet. Quand quelque chose ne va pas – une commande manquée, un employé bourru, une livraison retardée – tout doit s'arrêter pour y remédier. Cela nécessite une formation sur la façon dont vous parlez au client. Pensez comme eux. Que voudrais-je entendre quand une telle chose se produit? Peut-être que vous ne pouvez pas le réparer, mais vous ne pouvez pas l'éviter. Sortez devant quoi que ce soit et dites exactement comment vous allez aider. Dans le cas de United, ils se sont juste excusés pour les correspondances manquées en disant: "Ne vous inquiétez pas, vous serez réservé sur le prochain vol disponible." Cela n'a rien fait pour les 12 gars qui planifient un match de golf cet après-midi à Houston. Cela a fait encore moins pour moi.

3) Payer l'argent. Les magasins qui ont été construits pour avoir six représentants commerciaux frontaux ne fonctionnent tout simplement pas bien sur deux. La planification des applications ne peut que faire beaucoup. Lorsque les cabines d'essayage deviennent désordonnées et que les poubelles débordent, lorsque les files d'attente pour la caisse enregistreuse et l'attente pour essayer les chaussures deviennent trop longues, les clients deviennent nerveux. Lorsque vos clients réfléchissent, Comment cela peut-il m'arriver? cela signifie que vous pensiez que vos clients ne le remarqueraient pas. Je vous dis que vous vous trompez.

Qu'est-ce qui empêche cela de se produire avec la plupart des clients?

Les grandes et petites entreprises ont des poches profondes mais des bras courts.

Ils ne sont pas prêts à utiliser leur argent pour développer les compétences de service à la clientèle de leur équipe, ils veulent conserver tout leur argent. Ils vivent avec les conséquences d'un mauvais service client. Ils n'utilisent pas leur argent pour former leurs employés et leur confèrent l'attitude client d'abord de Logan.

C'est peut-être parce que toute l'humanité de l'homme est sortie par la fenêtre. Nous sommes à une époque qui ne prend pas racine pour les Rocky du monde; nous espérons et rions de leurs échecs.

Regardez les premiers épisodes de la plupart des émissions de téléréalité. Plus la personne ne sait pas chanter, mieux nous nous sentons.

Nous vivons à l'ère des gladiateurs maintenant, où nous sacrifions publiquement notre propre humanité, notre compassion et notre civilité pour conserver notre propre fierté, petite taille.

Nous voulons tous nous voir comme forts et tous les autres comme faibles.

Cette satisfaction personnelle entre en jeu lorsque les clients font l'expérience de votre marque, de votre magasin, de vos employés. Sans argent pour voir comment le client perçoit votre magasin, votre service et vos employés, vous et vos employés ne vous égarez pas, vous reculez tous.

Lorsque votre entreprise démarre, nous n'avons rien fait de mal, vous vous retrouvez avec des clients frustrés en raison d'un mauvais service. Ces plaintes de clients se retrouvent sur les réseaux sociaux et les histoires d'une mauvaise expérience de service client tuent votre bouche à oreille.

Voici à quoi ressemble une mauvaise expérience client ..

Je me suis levé à 3h du matin pour prendre mon vol à 6h30 vers Chicago et Las Vegas pour un discours de fin de semaine. Une fois à bord, j'ai demandé un thé chaud et l'agent de bord m'a dit: "Nous n'avons pas d'eau chaude.".

Hmm … c'est vraiment bizarre.

Après une heure, le commandant de bord a annoncé que l'eau était gelée dans les conduites d'eau. Ils augmentaient le chauffage et fermaient la porte de l'avion dans l'espoir de pouvoir dégivrer les conduites. Ensuite, ils devraient vérifier l'entretien qu'aucun d'entre eux n'a fait germer une fuite … oh et les ailes devraient être dégivrées.

Ils ont dit que c'était à cause du froid …

Oh, et la grosse tempête.

Certes, il avait laissé tomber un pied de neige la veille, mais il avait cessé de neiger à 15 heures. D'autres compagnies aériennes décollaient très bien.

United, comme un ami levant son index pendant qu'il est au téléphone pour l'attendre, a continué à m'envoyer des SMS toutes les trente minutes avec le temps qui traînait pour qu'il parte tard.

Après deux heures de cette absurdité, j'ai pensé déposer une plainte, mais j'ai simplement dit à l'hôtesse de l'air que lorsque le gars de l'entretien passerait par cette porte – je m'en vais. J'ai réservé sur Southwest, le représentant du service a rendu les choses plus faciles et mon voyage a été enregistré.

Maintenant, déballons mon mauvais service client.

C'était l'hiver à Albany. Vous aviez une heure de départ prévue à 6h30. Pendant plus d'une semaine, il a montré des nuits très froides.

Comment est-il possible que vous puissiez laisser un gros jet si sans défense qu'il soit devenu une brique de glace pour votre premier vol?

Comment était-il possible que personne n'ait pensé à venir tôt pour le réchauffer afin que les 150 personnes environ arrivent réellement à destination?

Suivez l'argent.

Cela aurait obligé quelqu'un à surveiller l'expérience de service qu'il offrirait à ses clients fidèles.

Il aurait fallu un protocole de formation comprenant ce qu'il fallait faire pour éviter la brique d'avion.

jeIl faudrait de l'argent dans le budget pour les heures supplémentaires pour que tout cela se produise.

S'ils l'avaient fait, leurs clients auraient été parfaitement inconscients du fait que quelque chose s'était mal passé et seraient rentrés chez eux, ou vers leur destination de vacances, ou à leur prochaine réunion. au lieu de cela, leur entreprise a été affectée et les vacances ont été ruinées.

Vous voyez, quelle que soit votre marque, la plupart ont toutes des poches profondes mais des bras courts. À moins que cela ne les affecte personnellement, l'argent pour résoudre le problème est considéré comme quelque chose qui peut être évité; les plaintes des clients ne sont qu'une partie normale de leur entreprise.

Et je suis l'un des meilleurs pilotes de United à plus de 100 000 milles par an. Qu'est-il arrivé à ceux qui venaient de prendre l'avion … qui sont restés là pendant plus de deux heures et demie? Ces passagers reviennent-ils volontiers après une si mauvaise expérience quand ils ont le choix? Douteux.

Et ce n'est pas seulement les compagnies aériennes …

C'est le restaurant à côté d'une épicerie où je livrais un mauvais service client qui disait qu'ils n'avaient plus de thé.

C'est l'hôtel avec le sèche-cheveux de taille enfant, sous-alimenté, qui diminue la satisfaction des clients.

Souvent, un mauvais service client dans un magasin de détail est dû au fait que les employés n'ont pas assez à faire pendant les temps d'arrêt pour devenir passifs.

Un bon service client est la façon dont vous soutenez vos clients.

Bien que vous puissiez faire un score Net Promoter ou des boutiques mystères, rien de tout cela n'a d'importance si vous ne souhaitez pas payer pour les ressources qui aident vos clients à vivre une expérience facile et agréable avec vous.

Vous avez les moyens de le payer, mais êtes-vous prêt à vous étirer et à payer pour le faire? Vous le faites si vous ne voulez pas lire d'horribles histoires de service client

Vous feriez mieux si vous voulez savoir comment augmenter les ventes au détail, ou vous vous retrouverez sur le tas de détaillants en échec, notamment The Limited, BCGB, Wet Seal, American Apparel, Bose, Pier One et Toys R Us.