Mauvais et bons exemples de service client chez Saks

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iStock-1046208116-bon service clientLes lecteurs de longue date savent que je partage parfois mes bonnes et mauvaises expériences d'achat de service client au détail à travers le monde.

Quels sont les trois éléments clés d'un bon service client? L'acheteur est:

  • Vu. Contact oculaire.
  • Entendu. Quand ils parlent, ils obtiennent toute l'attention d'un associé.
  • Engagé. Une conversation est un échange de part et d'autre.

Un excellent service client fidélise les clients. Ce n'est pas la même chose que de régler une plainte d'un client ou de traiter avec un client en colère après la vente. Cela va plus loin que d'avoir un client satisfait, lorsque cela est fait correctement, cela crée un ambassadeur de marque délirant sur les réseaux sociaux.

J'ai écrit sur Saks Manhattan l'année dernière et leurs exemples de réinvention et d'affichage visuel brillant. Cette fois, je partage des exemples de mauvais et de bon service client.

La semaine dernière, j’ai revisité le vaisseau amiral de Saks et pris l’ascenseur jusqu’au département des hommes. J'ai tourné un coin et devant un étalage, j'étais un gars d'âge mûr souriant et élégant.

Il m’a accueilli au département des hommes et, remarquant ma lanière de la convention de la NRF, il m'a demandé comment j'aimais ma visite à New York. J'ai dit: "J'adore ce temps chaud." Il a répondu: «Oui, mais vous savez que la neige et le froid arrivent la semaine prochaine.» Je lui ai dit qu'il y aurait plus de ventes d'articles par temps froid si le temps chaud se maintenait.

Nous avons échangé un peu plus sur les vêtements pour temps froid et avons partagé un rire en me faisant visiter un peu plus le magasin. Il a vu que je regardais, est resté engagé et attendait quelque chose pour attirer mon intérêt.

Intelligemment, il ne m'a jamais demandé ce que je cherchais, car je lui aurais dit: «Je cherche juste.» Toujours souriant, il m'a bien misé lors de mes achats chez Saks en quittant son département.

Ce mec comprend, J'ai pensé.

C'était un bon exemple de service client. En raison de ses compétences en service à la clientèle – sa facilité à communiquer et à s'engager avec moi en tant que personne avant de me voir en tant qu'acheteur, il avait rapidement pris note de ce que je portais, avait rencontré mes yeux, avait fait un commentaire avec son attitude positive et avait partagé sa propre expérience. Rapport s'épanouit.

Mais comme je l'ai vite découvert, les autres associés du magasin ne l'ont pas compris. Et moi et le reste de leurs acheteurs ce jour-là avons souffert, tout comme la marque.

Comment offrir une bonne expérience de service client dans le commerce de détail? Vous devez avoir une expérience de marque qui rend les clients heureux qu'ils soient venus dans votre magasin. Ce gars l'a frappé hors du parc. Il m'a vu, il m'a engagé, il m'a entendu et était un ambassadeur de marque accueillant.

Alors que je continuais à errer dans cet étage, j'ai remarqué que beaucoup de vendeurs en costume sans compétences de service attendaient que quelqu'un entame une conversation. J'ai vu des vendeurs s'appuyer sur des comptoirs, leurs visages semblant que les acheteurs devant eux avaient déjà échoué au test de devenir acheteurs.

J'ai gravi les échelons du département des hommes stylistes et j'ai été capturé par cette démonstration de la peur de Dieu. La peur de Dieu chez Saks

Et même si le streetwear semblait un peu jeune pour un Boomer comme moi, je pensais, Saks a fait un excellent travail, essayez-le.

À cet étage aussi, j'ai vu plus d'associés de Saks s'accrocher aux comptoirs et parler, n'aidant pas les gens. Tout seul, j'ai localisé les cabines d'essayage et je me suis dirigé vers elles.

Chaque porte était verrouillée. Personne n'y était. Aucun vendeur n'a été trouvé. D'autres acheteurs avec des vêtements à la main attendaient que quelqu'un vienne.
Je suis parti et j'ai trouvé un ensemble de trois cabines d'essayage. Les deux premiers étaient verrouillés mais le troisième était entrouvert. But!

Je mis la chemise et le pantalon sur une barre et me tournai pour verrouiller la porte. Il ne se verrouillerait pas. La cabine d'essayage était ouverte car le pêne dormant était cassé.

Alors que je portais la chemise, j’ai entendu une femme dire à personne en particulier: «Si tu as besoin de quelque chose, je suis Kim.» Je ne l’ai jamais vue ou entendue à nouveau.

Je me tenais dans la tenue en me demandant si je pouvais retirer le look, en particulier du pantalon surdimensionné. C’est le moment où un vendeur aurait pu me balancer. C’est alors que la voix d’un homme que j’entendais depuis un moment a attiré mon attention. Il se plaignait de son salaire et de la façon dont son patron avait dit qu'il devrait vendre plus. Il a dit: «Je vends beaucoup. Suis-je censé travailler gratuitement? "

J'ai décidé que je ne pouvais pas donner mon argent à ce détaillant offrant une si mauvaise expérience client, j'ai donc changé de vêtements et laissé les articles dans le vestiaire.

En partant, je me suis retourné pour voir que la voix n'était autre que l'un de leurs associés dans une cabine à côté de la mienne, toujours en train de parler, inconscient que quelqu'un était là ou à portée de voix. Un autre associé envoyait des SMS sur son téléphone. Ni l'un ni l'autre ne m'ont remarqué en partant.

J'ai vraiment aimé la chemise, alors j'ai commencé à chercher la marque en ligne et je l'ai trouvée chez Nordstrom et dans d'autres endroits. Puis ça m'a frappé.

Je suis retourné dans la cabine d'essayage où ma marchandise était encore là où je l'ai laissée et j'ai attrapé la chemise.

Je suis descendu d'un niveau pour trouver le gars que j'avais rencontré à l'origine. J'ai regardé autour et à mi-chemin à travers le sol, j'ai entendu sa voix: "Vous avez trouvé quelque chose!"

Je lui ai dit ce qui s'était passé et lui ai dit à quel point je sentais que leurs associés étaient horribles. J'ai dit: «C'est un privilège de travailler pour cette marque. Personne ne partage cette croyance à part vous? "

Il hésita. J'ai vu qu'il s'appelait Jimmy et qu'il était là depuis plus de trente ans. De toute évidence, les professionnels des services comme lui ont toujours une place parce qu'il gagne des affaires répétées. Professionnel du service client Jimmy

J'étais ravi de lui offrir la vente en récompense du bon exemple de service client qu'il m'avait montré.

Mais là encore, j'ai été surpris quand un chef de service a interrompu notre conversation au registre pour lui poser des questions sur les pauses. Personne ne devrait jamais interrompre vos associés – vos agents du service client – lorsqu'une vente est en cours de finalisation. Décidément.

Jimmy m'a tendu sa carte et m'a fait faire le tour du comptoir; cimenter son expérience de service dans mon esprit. Cela a été une expérience de service client au-delà de celle-ci et restera l'une de mes grandes histoires de service client. Voilà pourquoi je devais obtenir sa photo. Cela dit…

Nous ne devrions pas être surpris lorsque quelqu'un nous aide.

Nous devrions être surpris quand quelqu'un ne le fait pas.

Qu'est-ce qui fait un excellent service client dans un magasin?

Le sentiment qu'à ce moment-là, vous êtes la personne la plus importante au monde.

Qu'est-ce qui rend le mauvais service client au détail?

Le sentiment d'être seul dans un magasin, de chercher de l'aide, une réponse, une cabine d'essayage, un endroit pour payer. Un mauvais service client signale au client avec de l'argent à dépenser, qu'il n'est pas important, qu'il n'est pas le bienvenu et que son argent et son temps n'ont pas de valeur.

Est-ce que chaque membre de votre équipe est en contact avec les besoins du client? Je dirais que lorsqu'ils se tiennent dans une pose de félon comme je l'ai remarqué lors de nombreuses visites en magasin, ils semblent être coincés dans une idée du service client des années 30. C'était une époque où les acheteurs devaient demander de l'aide, les gens s'habillaient pour faire du shopping et il y avait peu d'endroits pour trouver les meilleures marchandises.

Jusqu'à ou à moins que les grands magasins, boutiques de luxe et marques ne se réveillent aux réalités de 2020…

Que l'acheteur a des endroits infinis pour laisser son argent,

Qu'ils apprécient tout ce qu'il a fallu à un client pour passer juste pour entrer dans leur magasin,

Qu'ils comprennent le pouvoir des cabines d'essayage …

Ces détaillants auront du mal.

Un excellent service client devrait être de savoir comment sortir de votre chemin pour apprécier combien le client a fait leur manière et de les faire se sentir bien de l'avoir fait.

La meilleure expérience de service client devrait être de manière suggestive de vendre et d'ajouter à chaque achat, car cela donne au client une tenue plus complète. Vous pensez que la vente incitative est louche ou mauvaise pour le service client? C'est une attitude qui vous laissera vous contenter des miettes de clients fidèles quand vous auriez pu vous régaler. J'aurais dû prendre le pantalon.

Imaginez qu'un acheteur qui achète de nouvelles chaussures sans nouvelles chaussettes trouvera probablement que ses chaussures ne lui iront pas bien.

Imaginez un magasin de jouets qui ne vend pas de piles pour des jouets qui en prennent.

Imaginez une quincaillerie qui n'ajoute pas de forets pour une nouvelle perceuse.

C'est ainsi que vous construisez des relations à long terme plutôt que de simples transactions.

Combien d'affaires perdez-vous face à un mauvais service client?

Si vous êtes Saks, vous avez perdu la vente supplémentaire que vous auriez pu avoir pour une paire de pantalons à 900 $. Multipliez cela par le nombre de personnes qui se sont rendues dans la cabine d'essayage et qui n'ont jamais été aidées, multiplié par le nombre d'emplacements, et vous vous rendez vite compte de l'énormité du problème lorsque le service client de détail se transforme au niveau que j'ai connu. Et ce n'est pas seulement un problème de grand magasin …

Dans le livre Fit Happens de Marge Laney, elle cite des études récentes qui soulignent l'importance de la valeur des cabines d'essayage.

  • Seuls 10% des clients qui parcourent l'espace de vente sont susceptibles d'acheter.
  • 67% des clients qui utilisent les cabines d'essayage sont susceptibles d'acheter.
  • desservis les clients qui utilisent la cabine d'essayage achètent trois fois ce que les navigateurs achètent.

Laissez cela pénétrer, vos agents du service client qui entretiennent vos cabines d'essayage sont le meilleur moyen de sortir votre produit – et plus encore.

Quelle est la première chose que les acheteurs entendent de votre personnel de vente? Je parie que c'est "Puis-je vous aider?" Le problème est que cela suppose que les acheteurs savent exactement ce qu'ils veulent. Ce n'est tout simplement pas vrai.

Quelque 60% des clients potentiels entrent dans un magasin en sachant qu'ils veulent quelque chose, mais sans savoir exactement quel sera cet achat. 30% sont là pour toucher, sentir, comparer deux produits. Environ 10% seulement savent exactement ce qu'ils veulent. La façon dont vous traitez ces 90% de personnes qui ne savent pas exactement ce qu'elles veulent ira très loin.

Mais un bon service client est-il vraiment important dans un magasin? Je le pense.

Patrice Louvet, PDG de Ralph Lauren, a récemment déclaré: «Si vous avancez rapidement dans cinq ans, dans dix ans, il est fort probable que votre garde-robe aura l'air d'avoir trois sections distinctes.» Louvet a déclaré que la garde-robe de un consommateur type comprendra trois catégories: les vêtements loués, les vêtements d'occasion et les vêtements neufs.

Une seule de ces sections sera réservée aux vêtements achetés auprès d'un détaillant.

Au fur et à mesure que les attentes des clients changent pour louer ou posséder des marchandises d'occasion, l'idée des saisons de la mode sera plus difficile à utiliser pour attirer les gens dans votre magasin. Le moment est venu d'offrir un excellent service client. Suivez la règle d'or du service client.

Vous ne savez pas par où commencer pour améliorer votre service client?

  1. Regardez ce que vous enseignez aux associés.
  2. Embaucher une bonne entreprise de boutique de mystère avec des acheteurs formés pour noter les bons détails et fournir un bon récit. Demandez ensuite aux personnes extérieures à votre magasin si elles ont eu la même expérience et quelle note donneraient-elles à votre magasin. Rien de moins qu'un A est un espace de travail.
  3. Élaborez un ensemble de normes de service à la clientèle de détail de ce que devrait être une expérience d'achat attrayante.
  4. Formez vos vendeurs – vos employés du service client – quelles sont ces normes de vente et les étapes qui passent d'une étape à l'autre pour vous assurer que ces normes de service client sont respectées.
  5. Tenez-les responsables. Si vous n'êtes pas prêt à licencier des gens pour ne pas avoir fait ce que vous avez formé, être disposé à se recycler ou s'ils ne se conforment pas, laissez-les partir.

Voir aussi, Mauvais exemples de service client: 50 choses que les employés de détail ne devraient pas faire

En somme

La raison pour laquelle vous devriez lire des histoires sur le mauvais et le bon service client est de comparer votre magasin et de voir des similitudes. Vos interactions avec les clients sont davantage jugées par ce qui se passe avant d'acheter qu'après avoir entendu la plainte d'un client.

Votre objectif ultime est d'obtenir plus de clients réguliers qui récompensent votre excellent service client. Vous ne pouvez pas simplement espérer obtenir un bon score Net Promoter en limitant les commentaires négatifs.

Savoir à quoi ressemble un bon service client contribue grandement à vous aider à embaucher, à vous former et à acheter. Saks a eu la chance d'avoir Jimmy sur le sol ce jour-là pour sauver ma vente.

C'est simple: faites-le bien et votre résultat net augmente. Ne pas le faire et les clients comme moi sortent et vous vous retrouvez comme l'un des magasins de détail avec le pire service client.

Et ne gardez jamais un employé, comme le gars ci-dessus, qui pense qu'il fait tout bien mais ne fait vraiment que détourner votre client.

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Voir également:

Les causes et les conséquences d'un mauvais service client

Mauvais exemples de service client: 50 choses que les employés de détail ne devraient pas faire

Comment arrêter les mauvaises expériences de service client dans votre magasin de détail