Réouverture des magasins de détail – Informez les acheteurs de ce qui a changé avant l'arrivée

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Les détaillants classés comme non essentiel les entreprises ont hâte de rouvrir. Le déverrouillage des portes sera facile, mais comment allez-vous rétablir la confiance?

En tant que citoyens du monde, nous avons perdu notre confiance dans la capacité du gouvernement à nous garder en sécurité, dans les responsables de la santé publique pour faire face à une pandémie, sur le marché boursier, dans le SBA, et même dans les membres de notre propre famille qui pourraient potentiellement ramener à la maison le virus à tuer.

Vous devrez trouver un moyen de gagner la confiance de ces premiers utilisateurs qui reviendront pour la première fois dans votre magasin. Ils espèrent que ce sera la même chose, mais ce ne peut pas être le cas.

Dans une enquête réalisée en avril 2020 par First Insight, 500 Américains ont été interrogés sur leurs sentiments concernant la sécurité dans le commerce de détail, en particulier lorsque divers types de magasins commencent à rouvrir. Les consommateurs pensaient qu'ils se sentiraient plus en sécurité dans les catégories qui n'ont jamais fermé, y compris les épiceries (54%) et les chaînes de pharmacies (50%). Les détaillants à grande surface (45%), les clubs-entrepôts (43%) et les petites entreprises locales (43%) se classaient au milieu.

Si c'était moi, les clients entrant dans mon magasin rouvert devraient comprendre mon protocole de sécurité. Ils devraient porter des masques, peut-être subir un contrôle rapide de la température et observer les règles de distanciation sociale une fois à l'intérieur.

Je ne veux pas me disputer avec quiconque cherche à magasiner dans un commerce de détail après la fermeture des magasins depuis si longtemps, je m'assurerais donc de publier de telles règles sur les médias sociaux, sur mon site Web et à l'entrée à mon magasin.

Ce sont des solutions à court terme pour montrer à vos clients et à votre équipage que vous êtes attaché à leur sécurité. Mes précautions iraient plus loin que le simple fait d'avoir un désinfectant pour les mains au comptoir.

Si le client n'avait pas de masque à porter, je m'assurerais d'en avoir un à usage unique. S'ils ne voulaient pas porter de masque, je leur suggère de magasiner en ligne et d'utiliser mon ramassage en bordure de rue.

La réouverture apportera Service Clients des défis tels que la manière d'appliquer des mesures de distanciation sociale, que faire lorsque quelqu'un semble malade et comment traiter avec un public en difficulté.

Bien que vous ayez toujours besoin de voir tout le monde comme humain, vous ne pouvez pas avoir 2/3 de vos clients portant des masques et les autres non. La plupart des acheteurs supposent qu'ils courent un risque d'entrer dans votre magasin à cause de ce visuel. Et si votre associé de magasin ne porte pas de masque, c'est encore pire.

Assurez-vous de gérer l'optique.

J'ai un tout nouveau cours que vous pouvez suivre sans engagement ni carte de crédit; ce est gratuit. Il explique comment créer un plan pour rouvrir votre magasin et rallumer votre équipe. Il comprend comment faire pivoter les conversations loin de COVID-19 et de la négativité vers quelque chose de plus positif, comme comment accueillir les clients tout en portant un masque et comment vendre plus.

En outre, vous voudrez peut-être consulter cette ressource de réouverture de la NRF ainsi que cette excellente ressource partagée par Kroger avec des panneaux téléchargeables pour vous expliquer ce que vous faites pendant l'épidémie de coronavirus.

Votre nouveau protocole de distance sociale sera probablement mandaté par votre état qui peut limiter le nombre de visiteurs dans votre magasin à la fois. Cela pourrait obliger les gens à attendre le service sur le trottoir comme vous l'avez vu à votre épicerie locale.

Vous ne voulez pas que les gens soient surpris lorsqu'ils entrent dans votre magasin et voient les changements que vous avez dû mettre en œuvre, comme tout le monde portant un masque et maintenant la distance sociale.

C’est pourquoi il est si important de dire à vos clients maintenant ce qui a changé – masques, distanciation sociale, etc. – et ce qui n’a pas changé, votre engagement à assurer la sécurité de chaque employé et client.

Les grands détaillants réduisent les heures d'ouverture des magasins pour permettre un nettoyage supplémentaire et faire face à une baisse prévue de la circulation piétonne à court terme. Ils ont également suspendu les raccords de soutien-gorge et ne permettant pas aux clients d'essayer les articles, tandis que les départements de beauté subissent une refonte complète avec des métamorphoses complètement interdites.

Si vous changez des choses que les clients seront déçus de découvrir, assurez-vous de le leur dire à l'avance.

Un excellent exemple vidéo pour expliquer aux acheteurs ce qui a changé

Greg et Angela de Third Rock Music à Cincinnati ont réalisé une vidéo décrivant exactement tous leurs changements. Je leur laisse mon chapeau!

Tu devrais en faire un aussi.

(intégré) https://www.youtube.com/watch?v=iF4Cse5JJd4 (/ intégré)

Qu'est-ce qui rend cette vidéo de réouverture si intéressante? Greg et Angela semblent sincèrement attentionnés et font la lumière sur certaines des nouvelles restrictions auxquelles ils doivent faire face.

La vidéo regorge d'explications pour calmer toute anxiété que les acheteurs pourraient ressentir lorsqu'ils viennent dans leur magasin.

Où publier votre vidéo de réouverture d'un magasin?

La clé est de faire une telle vidéo de réouverture maintenant et de la publier et de la republier partout sur les médias sociaux, votre site Web, votre page Google My Business – les œuvres.

Même McDonald's à Amsterdam a fait une vidéo de réouverture montrant les changements. Oui, c'est en néerlandais, mais vous pouvez comprendre les nouvelles procédures.

(intégré) https://www.youtube.com/watch?v=kfkgm2HAfVk (/ intégré)

La première chose que vous remarquez est que le visiteur doit se laver les mains pendant 20 secondes avant même d'entrer. Bien qu'il s'agisse d'un prototype, remarquer le pouvoir de savoir à quoi s'attendre avant d'y arriver est rassurant et contribue à instaurer la confiance.

Et notez également combien de temps de nettoyage supplémentaire est nécessaire. C'est une des raisons pour lesquelles certains détaillants ont décidé de ne pas rouvrir certains emplacements, car les mesures supplémentaires requises dans les magasins du centre commercial pourraient gruger trop de masse salariale par rapport aux avantages de la réouverture.

Quelle que soit la mesure que vous mettez en œuvre, communiquez-la, non seulement dans une vidéo mais dans un e-mail détaillant comment les choses ont changé avec les pratiques de propreté et de sécurité, mais aussi sur la façon dont les choses n'ont pas changé dans votre souci d'un service client amical.

Voir aussi, Le bourbier de la réouverture des magasins de détail et de la reconstruction de la confiance

En somme

Les médias continuent d'augmenter la peur de l'inconnu pour tout le monde, surtout en ce qui concerne les magasins de détail. Pour calmer les nerfs de vos acheteurs, soyez proactif quant aux mesures que vous prenez pour assurer la sécurité de vos clients et employés en créant votre propre vidéo.

Une fois que vous les aurez dans le magasin, sachez que vous devrez faire encore plus pour instaurer la confiance et les rassurer. C’est pourquoi vous devriez consulter mon nouveau Réouverture du commerce de détail et du rétablissement de la confiance cours. Aucune carte de crédit requise ou engagement.

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